תמיכה אונליין

תמיכה אונליין – מה זה אומר?

שירות תמיכה אונליין הוא שירות לקוחות של נציגי חברה מסוימת דרך אתר האינטרנט של החברה. את אפשרות התמיכה אונליין ניתן לבנות יחד עם בניית אתר החברה, או להוסיף אופציה זו בהמשך. שירות זה מוצע חינם ובעל יתרונות רבים:

תמיכה אונליין - יתרונות

הראשון בהם הוא קיצור זמן ההמתנה במוקד הטלפונים של החברה, כאשר לקוח מתקשר בשביל שאלות פשוטות וקצרות, במקום להתקשר ולהמתין עד שאחד מהנציגים יתפנה, הוא יכול לשאול שאלה זו בצ'אט (בשיחת האונליין של הנציגים עם הלקוחות), יקבל מענה במהירות.

תקשורת קלה זו מושכת לקוחות חדשים, לקוחות שנמאס להם לחכות בהמתנה לשירות – אך שמעו על סוג תמיכה זה והחליטו לנסות את השימוש בו וגם לקוחות צעירים ששיחות דרך האינטרנט פופולאריות במיוחד אצלם.

לא רבים החברות והעסקים בעלי אתרי אינטרנט שיש בבעלותם את שירות התמיכה אונליין; עקב כך, חברה שמציעה תמיכה זו, נחשבת כמתקדמת מכולן ובעלת התמדה והשקעה בריצוי לקוחותיה.

תמיכה אונליין – מה צריך?

אתרי אינטרנט יש בסוגים שונים, אתרי תדמית, אתרי מסחר, אתרי פורטל, רשתות חברתיות ועוד.

בכל אחד מהאתרים צריך להתאים מערכת ניהול תוכן נכונה, אך בנוסף להתאמת המערכת לסוג האתר, חברה המציעה שירות תמיכה אונליין צריכה מערכת ניהול תוכן התומכת גן בשירות אונליין.

בתוך האתר צריך להיות ברור כיצד להגיע ולהשתמש בשירות התמיכה. בעיקר אצל חברות שרק החלו את השימוש בשירות זה – מומלץ להוסיף את אופציית השירות בכל מקום – בפרסומות, ניוזלטרים, תשדירים, מודעות וכדו'.

בשיטוט באתר, הכניסה לצ'אט ישיר צריכה להיות אפשרית מכל דף אינטרנט של האתר, גם כאשר לא נמצאים ספציפית בדף בו ניתן להיכנס לשירות, תמיד תופיע תיבת צ'אט בתחתית העמוד או בצידו.

בניית אתרים עם שירות תמיכה אונליין מצריכה על נציגי השירות להיות מנוסים בכל הידע הנדרש ואף מעבר כדי שיוכלו לענות ללקוחות על שאלותיהם. הסיבה לכך שהם צריכים להיות כה מלומדים היא שאין אפשרות לדעת מי ולמה ישתמש בשירות הצ'אט, לעיתים יכולות להיות גם שאלות מסובכות ומורכבות ועל הנציגים לענות במקצועיות.