מחסן העסק מכיל את מלאי חומרי הגלם, המוצרים והפריטים של המפעל, וכל בעל מפעל או מחסן מודע לחשיבות, למורכבות ולרגישות הרבה הכרוכה בניהול נכון של מלאי העסק. הדבר דורש בין היתר ניהול מחושב של רמות המלאי הנאותות הנדרשות למפעל המאפשר אספקה שוטפת של חומרי גלם ופריטים, ומצד שני גם רכישה מושכלת של מלאי למחסן שאיננה חורגת מתקציבי החברה. בנוסף לכך, חלק נכבד מן ההוצאות השוטפות של המפעל כרוכות באספקת סחורה וציוד למחסני החברה, ולכן קיימת חשיבות עליונה לביצוע מעקב מדיוק של מלאי המחסן ועלויותיו.

אחד הפתרונות אפקטיביים לניהול מלאי עסק יעיל הינו שימוש במערכת תוכנות לניהול מלאי, אשר מונעות בעיות נפוצות הקשורות בניהול מלאי על ידי מצבת אדם ומאפשרות עבודה יעילה, מדויקת ופשוטה. זאת בזכות מערכת בקרה מלאה על כל מוצר ופריט היוצאים, מונפקים או נכנסים למחסן, המונעת מטעיות אנוש להתרחש. כמו כן, מערכות אלו מסייעות בעמידה בזמני אספקת המוצר ללקוח, חוסכות משאבים רבים לחברה ומייצרות מוניטין של עסק רציני, מקצועי ואמין בקרב הלקוחות.

תוכנות ניהול מלאי מותאמות לצרכי העסק

מכיוון שלכל חברה או מפעל יש מלאי עסק ייחודי, מרבית תוכנות ניהול המלאי של עסקים המוצעות כיום בשוק מותאמות באופן מלא לצרכים הספציפיים של כל ארגון וחברה. יש לציין כי תוכנות אלו מתאימות גם לארגונים ולמפעלים גדולים בעלי מספר מחסנים, הנדרשים בין היתר למערכות של חלקי חילוף. באמצעות התוכנה כל פריט במלאי מתויג במערכת באופן מקיף, הכולל את מספר הפריט, תיאורו, מיקומו במחסן, כמות במלאי, מק"ט וכמויות המינימום והמקסימום של הפריט הנדרשות למפעל. בנוסף לכך, תוכנות אלו מכילות תוכנות אבטחה המותאמות לצרכי המפעל, אשר שומרות על נתוני החברה באופן חסוי ובטוח.

שליטה מלאה של מחלקות הארגון במלאי

תוכנות ניהול אלו לא רק מתאימות את מוצרי המדף של העסק לצרכיו. הן גם דואגות לתיאום לוגיסטי שלם ואחיד בין כל מחלקות החברה, כך שניהול המלאי של העסק מבוצע באופן מבוקר, אינטגראלי ומקצועי. המערכות מעדכנות את נתוני המלאי בזמן אמת וכל שינוי שחל במלאי המפעל מוצג מיידית בכל מחלקות החברה. אי לכך, תוכנות אלו מאפשרות בין היתר:

• ביצוע הזמנות מדויקות מהמלאי.
• עדכון מיידי של כל משתמשי המערכת לגבי גודל ההזמנות ומבצעיהן.
• נתונים מדויקים של כמויות המלאי בכל רגע נתון.
• הודעות התראה לביצוע הזמנה כאשר פריטים ממלאי העסק מתקרבים לכמות המינימאלית.
• ניהול נפרד או אחיד של מחסני החברה.

התנהלות פיננסית ולוגיסטית נכונה

להרים את העסק צעד אחד קדימה !

ניהול לקוחות ראוי יאפשר לך להרים את העסק קדימה, זה ממש לא משנה אם זה עסק קטן או גדול לקוחות הם הלב של העסק הם אלו שמניעים אותו קדימה וגורמים לו להמשיך לעבוד ולתפקד כראוי. לנהל לקוחות ולהיות בטוח כי כל הפרטים עליהם רלוונטיים ומעודכנים ולדעת איך התבצעה המכירה והפרטים המלאים שלהם. קרה לך פעם שניסיתי להבין מהיכן מגיעים הלקוחות שלך ולא ידעת מאיפה הוא הגיע? או שניסת לברר איך התבצעה המכירה ולא ידעת את הפרטים עלייה?

ובכן תוכנה לניהול לקוחות עוזרת לשמור על המידע של העסק והלקוחות שלך מאורגן ומסודר. בכל רגע נתון אתה יודע באיזה שלב נמצא הלקוח, אם הוא בשלב המכירה או האם הוא רק מתעניין ובמקום להציק לו ולשגע אותו הנתונים נמצאים מול העניים שלך. אם לקוח ישן חוזר אלייך ומבקש חשבונית ישנה בעזרת המערכת תוכל להוציא אותה בקלות וללא מאמץ. כל הארכיון נשמר מסודר והמזכירה יכולה להוציא אותה בקלות ובמהירות במקום לחפש עכשיו בארכיב ולבזבז זמן יקר על ביצוע עבודות אחרות.

חוסר סדר אשר נובע מחוסר במערכת לניהול לקוחות יוצר בלגן שלם בארגון ומבזבז זמן יקר וחשוב אשר היה ניתן לתעל אותו לטיפול בבעיות או ליצור הזדמנויות עסקיות חדשות. חוץ מהבזבוז זמן היקר זה עושה רושם לא כל כך נעים לגבי הלקוחות, חוסר רצינות, מקצועיות ועוד 100 סיבות למה לא להמשיך לעבוד אתכם אחריי זה. בעזרת מערת לניהול לקוחות תוכלו לשמור על תדמית מקצועית אמינה אשר מסוגלת לתפקד במהירות וביעילות.

יתרונות בשימוש מערכת לניהול לקוחות CRM

ארגון המידע בארגון – מעכשיו והלאה כל המידע על הלקוחות שלך יהיה מאורגן ומסודר לפי הצורך שלך. תוכל להוציא את המידע בקלת ובמהירות. תוכל לנהל מלמעלה את אנשי המכירות ולברר את הפעולות שהם ביצעו על מנת לעזור ללקוח.

תזכורות והתרעות – כל בעל עסק צריך מערכת שתתריע לו על פעולות שונות הקורות לא בארגון. המערכת יודעת להתריע למייל ולהודיע מתי בוצעה פעולה מסוימת או אילו פעולות נשארו לעשות ולבצע לאנשי המכירות או מנהלי השיווק.

מהירות וייעול משאבים – מעכשיו תוכל בקלות ובמהירות לבצע פעולות שהיה לוקח פעם שעות ארוכות או אפילו ימים. כמו להכין רשימות מסודרות של לקוחות שהגיעו ממקור מסוים או מי מהמוכרים ביצעה את המכירות הגבוהות ביותר וכן הלאה. בעזרת המערכת תוכל לנהל את המשאבים לדעת מהיכן מגיעים הלקוחות מה הם חיפשו ומה הם צריכים.

להרים עסק זה אומר לתת שירות טוב יותר אמין יותר יעיל ומהיר. הלקוחות הם אלו שיכולים להרים את העסק. ובנוסף יש לשקול את נושא התפעולי.

לכל בעל עסק ישנם לקוחות אשר מניבים לו הכנסה וכל חברה שומרת ומתפעלת את הלקוחות בדרך שלה. אז איך מערכת CRM קשורה פה? ובכן מערכת CRM נקראת גם "מערכת לניהול קשרי לקוחות" זוהי מערכת אשר מבצעת שילוב בין פעולות שיווק שמבצעת חברה על מנת להביא לקוחות חדשים לבין פעולות שימור לקוחות אשר מבצעת החברה.

המטרה העיקרית אשר לשמה פותחה המערכת היה לשמור ולעשות סדר בבלגן בחברות גדולות אשר קיימים אצלהם מאות ואף אלפי לקוחות. בין אם זה לקוחות חדשים שנכנסים לבין אם זה לקוחות שכבר קיימים. לקוחות חדשים ולקוחות קיימים זקוקים לתפעול שונה ולכן המערכת הזו עוזרת לשימור על קשרים.

כאשר קיימים לקוחות רבים וזקוקים לשמירה על הקשרים ביניהם זהו פתרון אידיאלי לתפעול של חברה גם אם היא קטנה או גדולה. המערכת שומרת ומארגנת את המידע הקיים על הלקוחות ועוזרת להוציא את הפרטים הרצויים בכל רגע נתון. לבצע תזכורות לאנשי מכירות לעשות טלפונים או להזכיר פגישות ושאר פעולות אשר נעשים על מנת לשמר לקוחות.

כמו כן המערכת יודעת לבצע אינטגרציה עם מיילים וקמפיינים פרסומים ברשת האינטרנט. היא יודעת להציג מידע מהיכן הגיע הלקוח מי האיש קשר המפנה אותו וכמובן פילוח דמוגרפי לפי גילאים, מין, מיקום, ועוד..

כל בעל עסק/חברה זקוק/ה למערכת אשר תעזור לו לשמור קשר הדוק עם הלקוחות שלו. מה שמייעל את שיטת המכירה ואת שיטת התפעול של העסק. מערכת CRM עוזרת לשמור ולבצע תהליכים יומיומיים בצורה פשוטה ונוחה.

יתרונות שימוש במערכת CRM

1. שמירה על תקשורת אחידה ורצופה עם הלקוח וכך גורמת לו להביע שביעות רצון מה שנותן עומס קטן יותר על עובדי השירות ומקטין את יחס התלונות של הלקוחות
2. יצירת קשר הדוק על הלקוח יוצר נאמנות ומביא לקוחות חדשים אשר עוזרים להגדיל את הרווחים של העסק.
3. הגדלת רווחים על ידי הבנה של הלקוח, ברגע שאתה יודע מה הלקוח צריך ומבין את המניעים שלו בקלות תוכל להגדיל את הרווחים של החברה.
4. יצירת סטטיסטיקה על קמפיינים פרסומיים והיכולת למדוד את החזר ההשקעה על התקציב שיצא.

חסרונות בשימוש מערכת CRM

1. על מנת להטמיע מערכת CRM צריך בעל מקצוע וקשה מאוד להטמיע זאת לבד.
2. קשה מאוד להעביר לקוחות מיחס אישי אשר נוצר עם אנשי שירות ליחס של מערכת.
3. לוקח זמן להבין את המערכת ודורש לימוד שלה.
4. קשה להגדיר את הלקוחות מכיוון שיש סוגים שונים.

למרות החסרונות היתרונות ממשיכים לבלוט ובעזרת אנשי מקצוע המוסמכים לכך תוכלו ליצור את המערכת המתאימה ביותר לצרכים של החברה. מערכת CRM תעזור לכם לגבש בצורה הברורה ביותר את צינור המכירה ואת שיטת העבודה.

עסקים רבים, שמאגר הלקוחות שלהם גדל בהתמדה, מתקשים לעקוב אחר כל הלקוחות ואנשי הקשר החדשים שלהם. בתוך כל הבלבול, עובדי המשרד מכניסים למערכת הממוחשבת המשרדית מספרי טלפון וכתובת דוא"ל שגויים. אף נציג שירות לא מתעד את מהלך השיחות עם הלקוחות ואי אפשר לעקוב אחר הטיפול בלקוח מתלונן. כאשר יש בעיה כלשהיא ולקוח עובר מנציג אחד לנציג אחר, הנציג החדש מתקשה להבין ולעקוב אחרי השתלשלות האירועים. עד שהוא כבר מצליח להבין מה הבעיה, הלקוח כבר צורח בעצבים ותולש את שערות ראשו. "למה אני צריך לחזור על עצמי כמו תוכי??" הוא שואל בייאוש. בצורה כזו, מאבדים לקוחות במהירות. חשבו על עצמכם. האם באמת הייתם רוצים להיות לקוחות של חברה, שפשוט לא אכפת לה מכם? זהו בדרך כלל השלב, שבו החברה תופסת את עצמה בידיים (אם יש לה הגיון בריא). היא מתחילה להתעניין במערכת קשרי לקוחות - CRM. אם גם אתם התחלתם להתעניין בתוכנה עבור העסק שלכם, מזל טוב. חשוב שתדעו, שלא מדובר בפתרון קסמים מהיר. אין קיצורי דרך. נכון שזה היה נפלא אם היינו יכולים לרכוש תוכנת CRM, להתקין אותה, להפעיל אותה ולגלות, שכל מה שרצינו פשוט התגשם בקלות וללא שום מאמץ. במציאות, מדובר בתהליך יסודי ומעמיק. יש ללכת צעד אחר צעד, בזהירות, בלי לרוץ.

תהליך נכון אמור להתבצע כך: ראשית, עליכם להגדיר את המטרות של החברה. רשמו את כל הדרישות שלכם. מה אתם מצפים מהמערכת? איזו פונקציות היא צריכה להכיל? איך היא אמורה להקל על חיי אנשי המכירות שלכם ולהגדיל את מספר העסקאות? הרשימה שלכם תהיה הבקשה שתגישו, להצעת מחיר.

יש לא מעט מיתוסים על CRM בענן. רובם מבוססים על מחשבות מוטעות. למרות כל המיתוסים, נראה כי CRM בענן נמצאת כאן כדי להישאר. תוכנות CRM בענן הופכות ליותר ויותר שכיחות. ככל שעסקים קטנים ימנעו מלאמץ אותה, כך יהיה עליהם לעבוד קשה יותר אחר כך, כדי להדביק את הפער. תוכנת CRM בענן מאפשרת לעסקים קטנים ליהנות מטכנולוגיה רמת עוצמה, ללא השקעה גבוהה. מדוע אם כך, יש כל כך הרבה פחד לגביה? בואו ונבחן כמה מהסיבות, אשר מונעות מעסקים קטנים לבחור בה:

אבטחה - בעלי חברות קטנות מאמינים, כי CRM בענן פחות מאובטחת מאשר מערכת CRM,שמותקנת על המחשבים במשרד. תוכנה מותקנת גורמת להם להרגיש בטוחים יותר. האמת רחוקה מכך.CRM  בענן מאובטחת לא פחות (אם לא יותר), מתוכנה מהדור הישן, המותקנת על המחשבים. הספקים של CRM בענן מאבטחים אותה בקפידה - דווקא בגלל שהם חשופים למיתוסים שונים אודותיה. זאת, בניגוד לתוכנה המותקנת על המחשב האישי שלכם, שחשוף יותר לפריצות, עקב חוסר תשומת ליבכם.

בנוסף, אפשר לגשת לתוכנה בענן מכל מקום ומכל מכשיר. אפילו אם המחשבים במשרד נפלו, תוכלו לגשת לתוכנה ממחשב בביתכם. אפילו דרך הסלולארי.  

טכנולוגיה - האמינו או לא, אך בגלל שמדובר בטכנולוגיה חדישה, היא נתפסת מאיימת מאוד בעיני בעלי חברות קטנות. הטכנולוגיה מבלבלת אותם. הם לא מצליחים להבין את הקונספט העומד מאחוריה. הם מרגישים בטוחים יותר עם מערכת CRM מהדור הישן. האמת היא, שטכנולוגית הענן פשוטה ושכיחה למדי. אם גלשתם בפייסבוק, נכנסתם לשרותי הבנק כדי לבדוק את העו"ש, עיינתם בתוצאות בדיקת דם באתר של קופת החולים, שילמתם חשבונות דרך האתר של עיריית תל אביב או בדקתם מספר חבילה של רשות הדואר - השתמשתם בטכנולוגיה בענן!   עלויות - בעלי עסקים קטנים תמיד מודאגים מנושא העלויות. הם חושבים, שבגלל שמדובר בטכנולוגיה חדישה, אזי העלות שלה גבוהה ביותר. מדובר במיתוס שאפשר להפריך בקלות. העלות של שימוש בתוכנה בענן נמוכה בהרבה מאשר מערכת CRM מיושנת. רוב ספקי התוכנות בענן גובים תשלום חודשי קבוע עבור השימוש בתוכנה. לא תצטרכו להחזיק תוכניתנים במשרד, כדי לתפעל את התוכנה.

היעדר שליטה - בעלי עסקים קטנים רבים חוששים לגבי המידע הרגיש שתועד במערכת אודות הלקוחות ("לקוח עצבני ונודניק שמתעקש לגבי פריט במלאי שכבר מזמן לא זמין", "סופק ללקוח דגם חלופי ולא מקורי, ללא ידיעתו"). הם מרגישים שכל המידע הזה "נמצא שם בחוץ", חשוף. אין צורך לדאוג. יש לכם שליטה מלאה. יש גיבוי, יש מעקב והכל בשליטה. 

חברות רבות נכשלו בהטמעת תוכנות CRM, בגלל שמיהרו לקפוץ למים העמוקים, במקום ללכת צעד צעד. בוודאי יצא לכם לשמוע לא מעט על אחוזי כישלונות ואתם חוששים לא מעט. כאשר מתכננים מראש ונוהגים בשיקול דעת, אין סיבה שדברים ישתבשו. הנה כמה טיפים שיסייעו להצלחה של התוכנה:

שתפו - במידה וביצעתם רכישה של CRM, אל תשמרו עליה בסוד. יידעו את כל המשרד. עדיף שכולם ידעו מה עומד לבוא. הידיעה המוקדמת תעניק לצוות העובדים זמן להתכונן ולעכל את בואה של תוכנת CRM.  

בחרו בפתרון מתאים. אם אינכם מחזיקים במחלקת IT שעומדת לרשותכם ואין לכם זמן וכוח להתעסק עם פיתוח מערכת CRM, העדיפו CRM הניתנת כשירות חיצוני, על פני תוכנה. זהו פתרון קל, נוח ומהיר יותר, שיחסוך לכם הרבה כאבי ראש.

אל תעצבו את המערכת מ"למעלה למטה" - תוכנות רבות נכשלות בחברות, פשוט בגלל שהמנהלים בעיקר מתמקדים בנוחיות של עצמם. התוכנה לא אמורה לשרת רק את ההנהלה - היא אמורה לשרת בעיקר את מי שנמצא "בתחתית הפירמידה". חשבו על כל עובדי החברה, במיוחד על אנשי המכירות. קבלו תמיכה - רוב המנהלים כל כך עמוסים, שהדבר האחרון שהם רוצים הוא התקנה של מערכת CRM והדרכת העובדים. לכן, נסו לערב את המנהלים האחרים בחברה כבר בתחילת התהליך, כדי לזכות בתמיכתם. תצטרכו את עזרתם. אם ההנהלה תעודד את השימוש בתוכנה ותתמוך בה, שאר העובדים ישתכנעו לעבוד עליה.

שתפו פעולה - נכון שזה נשמע כמו כאב ראש אחד גדול, אך CRM צריכה לתקשר עם מערכות אחרות שנמצאות בשימוש על ידי עובדי החברה, כגון חשבונות, שיווק, אדמיניסטרציה ומלאי.

הקפידו על משמעת - כל עובד בחברה חייב להשתמש בתוכנה. עליכם לוודא שהדברים מתרחשים כמתוכנן ושהעובדים לא מתמרדים מתחת לאפכם. המעורבות של העובדים בתוכנה החדשה היא מרכיב חיוני להצלחתה. יתכן שהעובדים שלכם לא ממש רוצים להתאמץ, מכיוון שגם כך אין להם מוטיבציה. לכן עליכם להיות מאוד ערים ומודעים למה שמתרחש במשרד שלכם.   שמרו על איכות מאגר הנתונים - אם אנשי המכירות שלכם מכניסים נתונים שגויים למערכת ומזלזלים בכל תהליך העבודה, תהיה לכם בעיה גדולה. עליכם לוודא כי הפרטים אשר מוכנסים למערכת הם נכונים, מלאים ומדויקים. חפשו אדם עם כריזמה - אם אדם כלשהוא בחברה "נדלק" על מערכת CRM, נצלו את ההתלהבות שלו. רתמו אותו למאמצים המשותפים. הוא עשוי לשכנע עובדים אחרים במשרד להשתמש בתוכנה ויש יותר סיכויים שהתוכנה תצליח. 

רבים חושבים כי CRM משמש בעיקר חברות גדולות וארגונים ענקיים, אך זו טעות לחשוב כך. התוכנה משמשת גם הרבה פרילנסרים ועסקים, שמתנהלים בידי אדם אחד בלבד. מכיוון שפרילאנסים וחברות קטנטנות כאלו נאלצים לבצע את כל המטלות היומיומיות בעצמם,   CRM משרתת אותם כהלכה. בנוסף, מכיוון שבעל החברה הוא גם המזכירה, הנהלת החשבונות, השיווק, הייצור והתפעול, CRM מסייעת לשמור על סדר ושליטה. היא מקלה משמעותית במשימות האדמיניסטרטיביות הרבות ובכך משחררת יותר זמן לעבודה פרודוקטיבית ויצירתית. בעזרת התוכנה, כל הפרטים על הלקוחות שלכם מתועדים במסד נתונים מסודר, שיש לו גישה נוחה. תוכלו לספק ללקוח שירות במהירות או לענות על שאלות. אין צורך להתחיל לחטט בפנקסים וברשימות כדי לחפש מידע חשוב. תוכלו לאחסן בתוך כל איש קשר הצעות מחיר שנתתם לו, היסטוריית רכישות, תחומי עניין, תאריכים חשובים (יום הולדת ויום נישואין, בהם תוכלו לשגר לו מבצעים) וכו'... בנוסף, לעסקים קטנים ולפרילנסרים, כל לקוח פוטנציאלי הוא חשוב. לא קל "לדוג" לקוחות, במיוחד כאשר התקציב המוקדש לפרסום הוא יחסית קטן. מובן שחברות גדולות יכולות להרשות לעצמם לנהל קמפיינים יקרים להחריד, אך פרילנסרים נאלצים להסתפק בפרסום צנוע יותר. לכן, מערכת CRM חשובה במיוחד לאנשים אלו. כל שיחה מתועדת במערכת.  

כמובן שחשוב לבחור מערכת CRM אשר מתאימה לאדם אחד בלבד, ולא למערך מכירות ענק של אנשי מכירות. תוכנה זו בדרך כלל עולה פחות מתוכנות מפוארות ומתוחכמות. מערכת CRM לעסקים קטנים היא בהחלט משהו שאתם יכולים להרשות לעצמכם.

ישנן שתי אפשרויות לרכישת התוכנה: תוכלו לרכוש תוכנה אשר תותקן במחשב שלכם, או לשלם מידי חודש סכום קבוע, עבור הזכות להשתמש בממשק CRM דרך האינטרנט. באמצעות מערכת CRM, אפשר לייבא אנשי קשר מ-GMAIL  או OUTLOOK, לעקוב אחרי ההיסטוריה של השיחות עם הלקוחות, לשלוח לעצמכם תזכורות מיידיות דרך המייל, לנהל קמפיינים ולידים, להפיק דוחות, לבצע אינטראקציה עם הדוא"ל, לנהל יומן כדי לתעד את הפגישות והאירועים החשובים, לאחסן קבצים, לעקוב אחרי חשבוניות וקבלות ולענות ללקוחות מתעניינים. חשוב שתשקלו, אם אתם זקוקים למערכת שאפשר להיכנס אליה דרך האייפון. מאחר ואין לכם סוכני מכירות ואתם אלו שמתרוצצים בפגישות בשטח, יתכן שממשק דרך הסלולארי יהיה אידיאלי עבורכם. הממשק שימושי במיוחד אם אתם אוהבים לעבוד בגינה, בבית קפה או במרפסת. כך, לא תצטרכו להיסחב עם לפטופ או פנקסי רשימות מסורבלים. תוכלו לבדוק מהי כתובתו של לקוח כאשר אתם נוסעים אליו, הצעת מחיר שנתתם לו וכו'.  

כאשר מגוון המוצרים בשוק הולך וגדל במהירות וללא הפסקה, חברות רבות מגלות כי עולם העסקים נהיה קשה יותר משנה לשנה. הקרב על הלקוחות הוא קשה במיוחד. לא משנה עד כמה המוצרים שלכם נפלאים ואיכותיים, הלקוחות יישארו בררנים וזהירים במיוחד ויעשו סקר שוק מקיף. לאור המצב הכלכלי הקשה באירופה, איש אינו יודע בוודאות מה יביא יום המחר. כל הלקוחות נוהגים בזהירות רבה עם כספם. יתכן שגם אתם נוהגים בזהירות רבה עם משאבי העסק, אך חשוב שתדעו, תוכנת CRM היא ממש לא סוג של מותרות ,אלא טכנולוגיית חובה בכל עסק. אם מציאת לקוחות חדשים ושמירה עליהם היא חשובה לכם ואתם רוצים לשרוד בסביבה העסקית הקשה, הגיע הזמן לרכוש מערכת CRM ולסגל הרגלי עבודה חדישים יותר מאשר גיליונות אקסל ארוכים כנצח ורשומות בפנקס.

תוכנת CRM תסייע לכם למצוא לקוחות ולתקשר עימם בהמשך. חשוב לציין כי בעבר, לא מעט חברות נכשלו בהטמעת התוכנה. אך אין טעם למהר ולהאשים את התוכנה, כאשר הסיבות האמיתיות הן העדר זמן מספיק להדרכה וחוסר מוטיבציה לזרום עם השינוי. לכן, כאשר אתם מתקינים תוכנות CRM במשרדכם, חשוב מאוד שתפנו לעובדים זמן עבור תרגול התוכנה החדשה. כשאנחנו אומרים "לפנות זמן", אנחנו באמת מתכוונים לכך. אם העובדים שלכם עמוסים מאוד במטלות, פנו אותם מכמה משימות, לפני שתוסיפו להם עוד משימה בלוח הזמנים העמוס שלהם. אל תכריחו אותם להישאר שעות נוספות במשרד כדי ללמוד את התוכנה. אל תכפו עליהם להגיע ביום שישי ולשבת עד שלוש אחר הצהריים. זכרו כי כדי שהתוכנה תצליח, העובדים צריכים לרצות להשתמש בה. אינכם יכולים לכפות זאת עליהם. כל גישה כוחנית ובלתי מתחשבת רק תיצור אצל העובדים גישה של סלידה כלפיכם וכלפי מערכת קישרי לקוחות. כשהם יתרגלו להשתמש במערכת, בנוחות, אתם תתחילו לראות את היתרונות הגדולים שמציעה התוכנה. היו סבלניים כלפי העובדים שלכם ונהגו בהתחשבות. אל תפגינו חוסר סובלנות וזעם, כאשר הקליטה שלהם איטית. בתוך פרק זמן מסוים, הם ישלטו בכלים ובפונקציות השונות של המערכת. אתם לא יודעים מהו פרק הזמן הנדרש, לכן שכחו מהצבת דדליינים מפחידים ומאיימים. תוכלו להתייעץ עם ספק ה-CRM ולקבל אומדן של זמן הסתגלות משוער.  

כמובן, שחלק רב מלמידת תוכנת קישרי לקוחות הוא לא רק להתאמן על פונקציות בודדות, אלא גם להתוודע לפונקציות חדשות. אל תתקבעו על שתיים-שלוש פונקציות אלא נסו להרחיב את ידיעתכם וללמוד פונקציות נוספות. 

כל חברה אשר רוצה לתקשר בהצלחה עם לקוחותיה, זקוקה לפתרון טכנולוגי מתאים. תוכנת CRM מהווה פתרון מצוין ואפקטיבי עבור ניהול קישרי לקוחות. אך כדי שהתוכנה אכן תצליח במשימה, ההתקנה שלה צריכה להתבצע בהצלחה.

התקנה של CRM בחברות עשויה להיכשל, כאשר הסיבה העיקרית לכך, היא העדר תכנון מקדים. חברות רבות אינן מבינות מה התוכנה מצריכה, הן מבחינה טכנולוגית, הן מבחינת עלויות כוללות והן מבחינת תמיכה טכנית שוטפת. לכן, לפני שאתם רצים לרכוש את התוכנה ולהתקין אותה על כל המחשבים במשרד, ישנם כמה דברים שחשוב כי תוודאו. במידה ותתכננו היטב את השלב המקדים להתקנה, התוצאה תהיה התקנה מוצלחת, שתתבצע על הצד הטוב ביותר, ללא בעיות וללא כאבי ראש.

בחרו מערכת CRM המתאימה לצרכיכם - הגדירו דדלין, תקציב, מטרות, אסטרטגיה שיווקית. כמו כן, כללו בישיבה זו את כל מקבלי ההחלטות בחברה. הם צריכים להיות שותפים לחזון שלכם. דאגו כי הם יהיו שותפים לכל התהליך. רק לאחר שניסחתם לעצמכם את מטרות החברה, בחרו את התוכנה המתאימה, שעונה על כל דרישותיכם. בחרו חברה המציעה סל שירותים מלא. החברה שתבחרו צריכה להיות מסוגלת לספק לכם את השירותים האלו: ייעוץ לגבי בחירת תוכנה מתוך מגוון המוצרים הקיים, התקנה של התוכנה בחברה, הדרכה של העובדים, תמיכה טכנית שוטפת, שינוי אפשרויות התוכנה (במידה ונדרש). אל תתפתו לבחור בחברה המציעה רק חלק משירותים אלו.

אל תתעלמו מהצד הטכנולוגי - למדו מה תוכנות CRM מצריכות. מה נדרש כדי להפעיל אותן? הכירו את ההבדל בין CRM  סטנדרטית ל-CRM "אונליין". עבור מערכות סטנדרטיות אשר מותקנות על מחשבי החברה (מ"הדור הישן"), נדרש שרת חזק, תשתית מתאימה, הדרכת העובדים ותמיכה טכנית שוטפת. לעומת זאת, תוכנות קישרי לקוחות "אונליין" חדישות, אינן מצריכות רכישה של שרת מאובטח ויקר. מסד הנתונים שלכם יושב על שרת מרוחק. מסיבה זו, העלויות שתשלמו לחברה תהיינה נמוכות בהרבה. כל מה שתצטרכו הוא דפדפן, אשר אפשר לגלוש בעזרתו באתרים וכן חיבור מהיר לאינטרנט. גם כאן תצטרכו הדרכה מקצועית לעובדים ותמיכה שוטפת. תמיכה זו חשובה להצלחת תוכנת קישרי לקוחות. בלעדיה, העובדים שלכם יישארו עם המון שאלות ללא מענה. לסיכום, תשומת לב לעניינים אלו יכולה להפוך את ההתקנה לפשוטה וקלה. במידה ותתכוננו היטב להתקנה ותכינו את שיעורי הבית שלכם, כל השאר ילך באופן חלק. כאשר התוכנה תותקן בהצלחה, כולם ירוויחו. גם הלקוחות, גם העובדים וגם החברה עצמה. 

הצלחת המשימה תלויה בגורמים רבים ושונים וכל משימה דורשת משאבים אחרים. אבל אתה כמנהל לא יכול להניח לגלגל השיניים הזה לפעול בדרך הטבע מבלי להיות מעודכן בכל רגע ובכל שלב שאכן הוא מתפקד כראוי, איך תדע מהי ההתקדמות? ניהול משימות.

טיבעה של משימה

לפעמים משימה נתקעת כי עובד מסוים בחופש, לפעמים היא נתקעת כי התקציב אזל, לפעמים מדובר בעובד עצל שלא מתאמץ מספיק ולפעמים בחוסר ידע שמוביל לטעויות. לפעמים משימה נעצרת כי למען המשכה דרוש שיתוף פעולה בין שלושה שלעולם לא מצליחים להיפגש או בגלל המתנה ארוכה לאישור של אחד הסמנכלי"ם. איך תדע איפה נתקעה המשימה? ניהול משימות.

ניהול משימות לשליטה מלאה

מערכת של ניהול משימות היא מערכת יעילה ביותר המרכזת בתוכה את כל שלבי המשימה. היא מרכזת את כל המידע הדרוש ועוקבת אחרי ההתרחשות. אתה כמנהל לא יכול להשתלט על הפעילות ללא מערכת של ניהול משימות. ניהול משימות היא היחידה שבלחיצת כפתור תיידע אותך, איפה המשימה תקועה ובגלל מי או בגלל מה. היא לא מתביישת להגיד לך את האמת ולא מתחמקת מתשובה אפילו אם היא כואבת. מערכת של ניהול משימות היא נגישה לכל הצוות ומאפשרת לכולם להתעדכן בתהליך המתקדם כך שלאף אחד אין תירוץ לחוסר מעש. העובדים יודעים בדיוק מתי מגיע זמנם להירתם למשימה הנ"ל ויודעים בדיוק מי ומה מתעכב בגללם. הם גם יודעים שכל הצוות כולל המנהל רואים זאת בדיוק כמותם במערכת ניהול משימות, כך שהשקיפות מעודדת אותם להמשיך לפעול בחריצות למען אותה מטרה מוגדרת וברורה.

התשובה ברורה- ניהול משימות

היום, אתה כבר בטוח. מערכת ניהול משימות היא הכרחית מרגע שיש יותר מעובד אחד ולפעמים אפילו קודם. איך הסתדרת קודם? איך הסתפקת בישיבות הנהלה מגומגמות שבעיקר מבזבזות זמן עבודה יקר? השליטה חוזרת לידך במאת האחוזים ואתה יודע שבזכות מערכת ניהול משימות יש הרבה פחות דיבורים והרבה יותר מעשים.

מיד עולה לראשונה התמונה של כאלו המעונינים בקורס ערב כלשהו מתמשך למשך סדרת מפגשים, או אפילו יום עיון מיוחד לקבוצה של לקוחות פוטנציאלים מסוג כלשהו מתוך מאגר לקוחותינו.

הצורך ברור - יש לנו לקוחות, הם אומנם עומדים כל אחד בפני עצמו, אבל ביחס אלינו אפשר לפעמים לזהות תחומי עניין משותפים וכך לסווגם ולחלק אותם לקבוצות שונות ולעפנות אליהם באופן הזה, באמצעות הגדרת הקבוצות ו'מבט על' .

יש מגוון דרכים לעשות זאת באופן השוטף ביום יום, אבל במערכות ניהול קשרי לקוחות, אנו מחפשים את הערך המוסף, כזה שיתן לנו יותר מאשר לסמן קבוצת נמענים בדואל באוטלוק . מערכת Frontask CRM מציעה את הערך המוסף הזה, בכך שהיא מאפשרת לך לנהל לא רק את הקבוצות עצמן אלא גם מערכת מסודרת של הקורסים שוהרשומים אליהם.

המערכת מאפשרת לך לנהל את קבוצת העבודה שלך לפי סטטוסים של אנשי הקשר השייכים לקבוצה- למשל בעבור קורס מסוים ישנם כאלו שהם מתענינים חמים, יש כאלו שהם מתענינים קרים, יש כאלו שכבר נרשמו, ויש כאלו שכבר הקורס לא רלוונטי להם. בעבור כל אחד מאלו תוכל להגדיר סטטוס, או לשנות עבור חלק מהאנשים את הסטטוס באופן גורף, כך ניתן למשל את קבוצת המתענינים החמים, לאחר שאישרו את הרשמתם לסמנם כ"רשומים".

לאחר שהגדרנו את הקבוצה על הסטטוסים השונים שלה המערכת מאפשרת לנו להמשיך בפעילות שוטפת מול אותה קבוצה, כך למשל נוכל להוציא מיילים, ם החומרים הנדרשים להכנה לקראת מפגש בקורס, או לשלוח להם את תוכנית ערב העיון; נוכל לזמן את כל הקבוצה, או את הרשומים בתוכה בלבד למפגש המבוא, ולשאר המפגשים הבאים ברצף באמצעות זימון מתוך קבוצת העבודה; לשלוח אליהם את סיכומי המפגשים לאחר מפגש ועוד ועוד.

באמצעות מערכת הפגישות עבור הקבוצה ניתן גם לעקוב בפועל אחרי מי נכח בפועל בכל מפגש, כך ניתן להסיר ולהוסיף פגישות בעבור כולם יחד או בעבור מספר לקוחות בקבוצה, או אפילו עבור בודד בתוך הקבוצה, אם אותו לקוח לא נכח במפגש מסוים. 

מערכת Frontask CRM המתקדמת מאפשרת לך לא רק לשלוח אל לקוחותיך הרשומים / המתענינים בקורס זימון באמצעות מייל, אלא גם תזכורת יום לפני המפגש עצמו באמצעות SMS.

אבל ישנם עוד יתרונות רבים לניהול קבוצת עבודה במערכת ניהול קשרי הלקוחות המתקדמת Frontask CRM: כמערכת ניהול קשרי לקוחות ומשימות, המערכת מאפשר לך להמשיך ולנהל את כל תהליך הרישום לקורס הזה ולאחרים כתהליך עבודה מול כל אחד ואחד מאנשי הקבוצה - תוכל גם לפתוח ולעדכן משימה חדשה לטיפול של נציגיך מול אנשי הקבוצה - כולם או חלקם, תוך הגדרת השלבים השונים של הפעילות המתוכננת ומעקב אחר התקדמות התהליך.

לא זאת בלבד, אלא שמערכת Frontask CRM המתקדמת מאפשרת לך לנהל גם את הפעילות השוטפת למשל - לדאוג להזמנת חדר הרצאות, לדאוג להזמנת כיבוד וזאת תחת המשימות הנלוות לטיפול בקבוצה עצמה וכך ניהול המשימות שלנו דואג להזכיר בעבורנו גם במי אנו מטפלים וגם למה עלינו לדאוג לטפל בהקשר הקבוצתי.

לסיכום - מערכת Frontask CRM המתקדמת מאפשר לכם לנהל קבוצות עבודה לפי הגדרות ענין של לקחותיכם, או שלכם מולם, לשלוח אליהם חומר באמצעות מייל ולכל חברי הקבוצה, לדאוג להפעיל את העובדים בעסק שלך בניהול משימות שוטפות מול האנשים השונים בקבוצה, וגם מאפשרת לך לעקוב אחרי הסטטוסים השונים של הנוכחים בקבוצה ולעבוד כמו הגדולים באמת - אינדיבידואלית או קבוצתית.

הרשמו עכשיו ותוכלו להשתתף בהגרלת שימוש במערכת לשנה חינם!

הרבה אנשים יודעים כי CRM משמשת היום עסקים גדולים וקטנים, אך פחות יודעים כי המערכת אידיאלית גם לאוניברסיטאות ומכללות. ניהול מוסד להשכלה גבוהה אינו פשוט. מדובר בהרבה מאוד תיאומים עם סטודנטים, מרצים וקורסים. המזכירות של המכללה לרוב עמוסה מאוד באדמיניסטרציה שוטפת. כאן מגיעה לעזרתה תוכנת CRM והופכת את החיים לקלים יותר. CRM מסייעת משמעותית למוסדות ההשכלה הגבוהה בתפעול היומיומי. כל הקשר עם הספקים, הסטודנטים והקורסים, מתנהל באמצעות התוכנה.

שיווק המכללה מכללות בארצנו מציעות תנאי קבלה פחות נוקשים וגבוהים לעומת האוניברסיטאות, זאת כדי למשוך תלמידים רבים לשעריהם. מכיוון ששכר הלימוד במכללות הוא בדרך כלל כפול ויותר משכר הלימוד האוניברסיטאי, יש צורך בתהליך מכירתי ושיווקי יעיל. CRM מאפשרת לתעד את כל השיחות עם הסטודנטים הפוטנציאליים המתעניינים בהרשמה. כל מי שיצר קשר, טלפונית או דרך טופס יצירת הקשר באתר, מתועד במערכת זו. כך אפשר לראות אילו לקוחות מביעים התעניינות גבוהה ויש סיכוי רב לסגור איתם ולאילו מהם יש סיכויי הרשמה נמוכים. באמצעות התוכנה, אפשר גם לנהל את הקמפיינים הפרסומיים של המכללה. במהלך היום הפתוח, כאשר סטודנטים רבים משאירים את פרטיהם, אפשר לתעד את תחומי העניין שלהם, הקורסים המועדפים וכך לפנות אליהם בהמשך.  

ניהול קורסים בנוסף, מערכת CRM גם מנהלת את כל הקורסים במכללה. אפשר לתעד את ההיסטוריה של כל סטודנט, החל מהרגע שהוא נרשם למקום ביום הפתוח, מערכת הקורסים שהוא בחר, מלגות, ציונים ועוד - עד לסיום לימודיו. המערכת גם מסייעת לתכנן תוכנית קורסים מפורטת. מאחר ובמכללה יש קורסים רבים וכמה מסלולי לימודים, העבודה השחורה והמתישה של הרכבת תוכנית לימודים הופכת לנוחה ופשוטה יותר, באמצעות תוכנת CRM.

קשר יומיומי עם הסטודנטים והמרצים מערכת CRM מסייעת למזכירות לשמור על קשר שוטף עם הסטודנטים. אפשר לשלוח להם בדוא"ל או SMS, ניוזלטר שבועי, ציונים, עדכונים בנוגע לקורסים ועוד. גם הקשר היומיומי עם צוות המנחים והמרצים מנוהל בצורה יעילה. מחלקות שונות יכולות לתקשר ביניהן בנוחות באמצעות המערכת. בזכות התקשורת הנוחה, נמנעות אי הבנות ויש קרקע פורייה לשיתוף פעולה בין מחלקות. הנהלת חשבונות אפשר לשלב את התוכנה של הנהלת חשבונות ב-CRM. כך כל הנושא של הנפקת חשבונות וקבלות – שעלול להיות מסובך ומייגע – הופך לקל ונוח. בצורה זו, מערכת CRM מסייעת למזכירות ולהנהלת החשבונות לעקוב אחרי תשלומים בשכר הלימוד. מי שילם, מי לא שילם ונמצא בפיגור, כמה תשלומים נותרו עד לסיום החוב וכו'.

היום יש שפע של תוכנות CRM בשוק, כך שזה לא פשוט לבחור את התוכנה המתאימה לעסק שלכם. ישנן שלוש טעויות נפוצות שחברות עושות, אשר מובילות אותן לרכישת CRM שכלל לא מתאימה לחברה. במאמר זה נפרט אודות הבעיות האלו, בתקווה שמודעות אליהן תסייע לכם למנוע אותן.  

חוסר מודעות מוחלט לבעיות החברה - לא קל לאתר את הבעיות והכשלים בתוך עסק, במיוחד כאשר מדובר בעסק קטן, שמנוהל בידי אדם אחד בלבד. אם אתם גם ההנהלה, גם הייצור, גם השיווק, גם המזכירות וגם הנהלת החשבונות, יהיה לכם קשה לאבחן בעיות, מכיוון שאינכם אובייקטיבים במיוחד. לא תוכלו להצביע על הבעיות - פשוט כי לא תהיו מודעים אליהן. חשוב שתדעו, כי המפתח לבחירת מערכת CRM  הוא איתור בעיות בשלב מוקדם, כאשר הן רק מתחילות להופיע, לפני שהן נהפכות לחלק שכיח מההתנהלות היומיומית של החברה. במידה ותצליחו לעשות זאת, תצליחו לחסוך זמן רב, כסף ואובדן לקוחות. בחירת תוכנת CRM אשר לא מעניקה מענה לבעיות שנתגלו - היום תוכנות CRM נהפכות ליותר ויותר מתוחכמות. הן מציעות יותר אופציות ואפשרויות, כך שקל לחברות להתבלבל ולאבד כיוון. הן עלולות לבחור מערכות, אשר בכלל לא מעניקות פתרונות, לבעיות שנתגלו. חשוב שתדעו, כי התוכנה שתבחרו חייבת להתאים לבעיות החברה. התוכנה אינה מיועדת לתהליכים מוצלחים בחברה, אלא יותר לכשלים שיש בה. אתם בוודאי מכירים את הפתגם "הסתכלו על חצי הכוס המלאה" - אך כאן, תאלצו להסתכל על חצי הכוס הריקה ולהתמקד בדברים השליליים, שצריך לשפרם. לדברים המוצלחים - הניחו כרגע.

חוסר החלטיות לגבי מטרות החברה ושינוי המטרות לאחר ההתקנה - עסקים רבים אשר רוכשים תוכנת קישרי לקוחות, מציבים לנגד עיניהם מטרות חדשות לאחר ההתקנה. בשל כל ההתלהבות וההתרגשות מתוכנת קישרי לקוחות החדשה, הם שוכחים וסוטים מהמטרות המקוריות ומציבים מטרות חדשות. כאשר חברה משנה את המטרות שלה חדשות לבקרים, קשה מאוד לבקר אחר ההתקדמות וההצלחה של התוכנה בחברה. במידה והחלפתם את המטרות לאחר ההתקנה, לא תוכלו לדעת אם תוכנת קישרי לקוחות עמדה במטרה שלה או לא, אם היא ענתה על ציפיותיכם ואם השגתם את מה שרציתם מלכתחילה.

לסיכום, הבעיות שציינו במאמר זה, הן נפוצות ושכיחות בעסקים רבים. הבשורה הטובה היא שברגע שאתם מודעים להן, תוכלו לדאוג למנוע אותן. מטעויות של אחרים לומדים. כדי להצליח, בחרו את המערכת המושלמת עבורכם והיו נחושים וממוקדים במטרה. 

העולם משתנה כל הזמן, השוק העסקי נהיה תחרותי יותר ויותר. הלקוחות הרבה פחות סבלניים מפעם, אין להם זמן והם רוצים את התשובות עכשיו ומהר. אם בעבר, סוכני מכירות היו צריכים להגיע לפגישות עם לקוחות רק עם מחשב נייד, הרי שהיום, לא די בכך. לא תמיד יש גישה נוחה לאינטרנט מהמחשב הנייד. לא בכל מקום יש תשתית אינטרנט. אך במכשירי הסלולארי החדישים כדוגמת האייפון אפשר להתחבר בנוחות לאינטרנט כמעט מכל מקום. CRM בסלולארי הוא שימושי במיוחד עבור אנשי מכירות שנמצאים רוב הזמן בדרכים ואין להם תמיד גישה לאינטרנט.

CRM בסלולארי הוא כלי רב עוצמה, אשר מעניק לכם גישה בזמן אמת למידע חשוב וחיוני. הנה כמה דוגמאות ליתרונות השימוש בממשק הנייד:

כאשר אתם בדרך לפגישה עם לקוח ושכחתם היכן המשרד שלו ממוקם, תוכלו להיכנס אל מסד הנתונים של CRM ולאתר את כתובתו. אין צורך להתחיל לחפש בפנקסים את הכתובת וגם לא צריך להתקשר להנהלת חשבונות ולשגע אותם בשאלות. גם ככה הם עמוסים במטלות מרובות. לאחר שנכנסתם למסד הנתונים והכתובת בידכם, תוכלו פשוט להפעיל את ה-GPS שלכם ולנסוע אל הלקוח. אתם עצמאיים לחלוטין ואינכם תלויים בטלפונים לפקידה במשרד.   

מערכת CRM מאפשרת לכם להתעדכן ולמשוך מידע חשוב על הלקוח, שאתם עומדים להיפגש עימו. לדוגמה, תוכלו לצפות בהיסטורית ההזמנות שלו ולראות במה הוא מתעניין במיוחד, למה הוא נמשך, למה הוא מתנגד. במידה והוא הביע בעבר התנגדויות כלשהן, הכל מתועד במערכת וכבר תגיעו מוכנים מראש. בנוסף, לאחר שלמדתם לא מעט פרטים על הלקוח הזה ועל התנהגותו, הרגלי הצריכה שלו ועוד, תוכלו לפנות אליו בצורה מתאימה וכך ליצור אווירה נעימה וידידותית, שתכין את הקרקע לסגירת עסקה. מחקרים הראו שכימייה משפיעה בצורה משמעותית על נכונות הלקוח לסגור עסקה. לא משנה היכן אתם נמצאים, אם אתם יושבים במכונית, בבית קפה או במשרד של הלקוח, אתם תמיד יכולים לשלוף את המכשיר הסלולארי ולהתעדכן בפיסות אינפורמציה חשובות.

מערכת CRM מארגנת בצורה יעילה את לוח הפגישות שלכם. כאשר יש לכם מספר פגישות ביום, המעקב אחריהן עשוי להיות מתיש במיוחד. באמצעות הממשק, תוכלו לשמור על סדר ושליטה. לא יהיה מצב שתפנו ללקוח בשם הלא נכון. כל אנשי הקשר שלכם מנוהלים בצורה מסודרת ונוחה.

מערכת CRM מאפשרת לכם לענות במהירות על שאלות שתשאלו על ידי הלקוח. במידה ואינכם יודעים את התשובה, אין צורך להילחץ, לא צריך להרים טלפונים היסטריים למשרד, להתחיל לחפש את הפקידה, שבדיוק יצאה לאכול צהריים. באמצעות הממשק, תוכלו למשוך אינפורמציה אודות המוצרים באופן מיידי ולענות על כל שאלותיו של הלקוח. לא תצטרכו לגמגם ולהגיד "אה.. אני אברר". זכרו כי ידע הוא כוח והוא כלי אפקטיבי לסגירת עסקאות. 

מוקדי שירות טלפוניים נאלצים להתמודד מידי יום עם כמות עצומה של שיחות. שיחות אלה זורמות למוקד במשך שעות ארוכות. ישנן שעות "חלשות" בהן מספר המתקשרים הוא יחסית נמוך וישנן שעות "חמות". שעות מתישות אלו הן הפיקים של היום, בהן העומס מגיע לשיאו. כשאנשים חוזרים מהעבודה, נדמה שכולם מתקשרים בבת אחד למוקד טלפוני זה או אחר. המוקד צריך לתת מענה מקצועי ולעמוד בכמות השיחות המאסיבית. כל השיחות מבוקרות ומוקלטות אוטומאטית, לשימוש עתידי. במידה ולקוח טוען שנציג כלשהוא דיבר אליו בחוצפה, הקלטה של השיחה תאפשר לשחזר את כל מהלך האירוע. מערכת CRM משחקת תפקיד ראשי בהשבעת רצונו של הלקוח. תוכנות CRM אוספות את כל המידע החיוני אודות הלקוח ומתעדות אותו. מדובר במערכת, שתרומתה לתפקוד היומיומי היא עצומה בחשיבותה. CRM מסייעת לנציגי השירות לסייע בבעיות שהלקוח מתקשר להתלונן עליהן, שאלות ועוד. כאשר מכירים את הלקוח, יודעים מהן העדפותיו, מהי היסטורית הרכישות שלו, היסטורית התלונות שלו, מבינים אותו טוב יותר וכך יודעים איך לטפל בו.  

תוכנות CRM מאפשרות לנציגים אף לצפות במידע אודות הלקוח לפני שהשיחה מגיעה אליהם. האם תהיתם מדוע אתם מתבקשים להקיש את פרטי תעודת הזהות שלכם כשאתם מתקשרים אל המוקד הטלפוני של בנק זה או אחר או רוצים לקבוע תור בשירות הכללי של קופות החולים? כדי שהנציגים יהיו כבר מוכנים לשאלתכם. הם יהיו בעמדה שבה הם כבר יודעים ומבינים את ההעדפות של הלקוח.

מה עושים כאשר לקוח מתקשר להתלונן? אם זו בעיה שלא נפתרה, הוא עלול להתקשר שוב ושוב,  מה שיגזול את זמנם של נציגי השירות. במקרים כאלו תוכנותCRM  הן שימושיות במיוחד. תוכנת קשרי לקוחות גם מאפשרת לנציגים לצפות בכל התהליך של הטיפול בלקוח, בכל הפעולות שנעשו. כאשר יש בעיה, אפשר בהחלט לבדוק את כל ההיסטוריה שלה, לנסות ולהבין מדוע היא לא נפתרה, מה ההשתלשלות שלה. התוצאה הישירה היא חסכון משמעותי בזמן. מכיוון שמדובר בתוכנת קשרי לקוחות שהיא ידידותית ונוחה לשימוש, היא מקלה משמעותית על הלחץ הכבד שנציגי השירות נאלצים לעמוד בו מידי יום. גם המנהלים נהנים מהמערכת, הם מכינים את הדוחות השוטפים שלהם מהר יותר. הדוחות עצמם הם נוחים יותר לקריאה וברורים יותר. כל התחום של קשרי לקוחות עתיד אף להשתפר משמעותית בעתיד, כאשר כל עולם ההפעלה באמצעות קול יתפתח. הלקוח יכול לשרת את עצמו ולהפטר מהצורך בתלות בנציג החברה. מהלך זה אמור להקל עומס השיחות הרבות הנכנסות אל המוקד. 

במידה והחלטת לרכוש מערכת CRM לעסק שלך עומדת בפניך משימה מאתגרת. תצטרך להשוות בין שפע התוכנות הקיימות בשוק. השוואה זו מצריכה מאמץ וזמן, הבנה והערכה של המוצרים השונים. המטרות: למצוא תוכנת CRM מושלמת לעסק שלך, אשר תשרת אותו ביעילות ולהפוך את החיים העסקיים לנוחים וקלים יותר.   בחיפוש אחר תוכנות CRM, ישנם כמה דברים שחשוב להקפיד עליהם. הטיפים הבאים יסייעו לך לגבש הבנה אודות צרכיך ולהשוות בין התוכנות השונות:

היום, CRM נחשבת לחלק בלתי נפרד ממחלקת קשרי הלקוחות של כל חברה. מדוע התוכנה נחשבת לחשובה כל כך בתחום זה? כיצד היא תסייע לעסק שלכם? תיעוד כל הנתונים של הלקוח - הממשק מציע לעסק להכניס את כל המידע אודות הלקוח. המידע הזה יכול להכיל מידע כגון שם, גיל, מקצוע, תחומי עניין, מיקום, טלפונים, תחומי העניין שלהם, מוצרים אשר מעניינים אותם ועוד. תוכנת CRM  טובה תסייע לך לאסוף ולנהל מידע אודות לקוחותייך, הרגלי הצריכה שלהם, מידע אישי ועוד וכל זאת בלחיצת עכבר. כל קשר עם הלקוח - בין אם התבצע בפקסים, מיילים, טלפונים ועוד - הכל מתועד במערכת. בעזרת המערכת אפשר לפנות ללקוח ולהציע לו מוצרים המותאמים שלו אישית - המערכת יכולה לספק לך מידע שימושי על הלקוחות. תוכנה טובה תסייע לעסק להבין את הלקוחות ולזהות את הצרכים שלהם. ההבנה הזו תסייע לעסק לרוץ בצורה חלקה וזורמת יותר.מדוע חשוב לפנות אישית אל הלקוח ולהציע לו מבצעים המיוחדים לו? היום כל חברה משתמשת במועדון לקוחות, בין אם מדובר בשליחת מעטפות בדואר, מבצעים בדוא"ל ועוד. שימו לב שמועדוני לקוחות רבים הם אישיים ומשתנים בהתאם ללקוח. למשל, רשת צרכנות תציע למשפחה עם תינוק בעיקר מוצרי חיתולים וטיטולים, בזמן שללקוח רווק היא תציע מוצרי חשמל, יינות ועוד. היום חשוב לפנות ללקוח באופן אישי ולהתאים לו מוצרים שהוא מתעניין בהם. האם לקוח רווק, שתשלחו לו מידע על טיטולים, באמת יטרח לקרוא את המבצעים שלכם? לא רק שהמבצעים ישעממו אותו, הוא עשוי להתעצבן על בזבוז זמנו היקר. שמירה על יחסים טובים עם הלקוח - CRM מתעדת ומשמרת יחסים עם לקוחות. המטרה היא לשמור על יחסים טובים עם הלקוח, העובדים והספקים. העיקרון עליו מבוססת התוכנה הוא למלא את שביעות רצונו של הלקוח ולשמור על יחסים עסקיים טובים איתו. הלקוח מרגיש שמקשיבים לו וזוכרים גם את הפניות שלו בעבר. איתור לקוחות חשובים יותר במאגר -  CRMמאפשרת לעסק לתייג את הלקוחות ע"י פונקציות בנויות ופשוטות. למשל, כאשר המנהל של המערכת מאתר לקוח פוטנציאלי חשוב, הוא יכול לפנות אליו בצורה מתאימה והולמת. לקוח כזה יצריך יחס מיוחד יותר מלקוחות אחרים.

במידה ואתם שוקלים לרכוש ממשק CRM עבור העסק, אתם בוודאי שואלים: אילו פונקציות צריכות להיות בתוכנה? מה חייב להיות כלול בה? קבלו כמה תכונות עיקריות אשר אי אפשר לוותר עליהן: נוחות השימוש: אין טעם לרכוש ממשק CRM אם העובדים שלך יסרבו להשתמש בו. אין דבר מאכזב יותר, מאשר תוכנה שקשה להשתמש בה. התוכנה צריכה להשתלב בטבעיות במטלות השוטפות מידי יום. אם תרכשו תוכנת CRM מורכבת מידי, תגלו שהעובדים שלכם פשוט חסרי מוטיבציה להשתמש בה. המשוואה היא כזו - ככל שהמערכת מציעה יותר פונקציות ופעולות, ככל שהיא מורכבת יותר - כך המשתמש יותר מתקשה לעבוד עליה. זכרו כי המטרה של CRM היא לשמש כמה שיותר עובדים בחברה. חפשו תוכנה פשוטה וידידותית. שילוב עם תוכנות אחרות - התוכנה צריכה לעבוד בשלמות עם יישומים אשר העובדים משתמשים בהן מידי יום ביומו - GMAIL, OUTLOOK וכו'.  

נגישות מכל מקום ומכל זמן - מערכת אשר אפשר להשתמש בה רק בשטח המשרד עשויה להגביל אתכם ואת עובדיכם. כדאי לבחור בתוכנה אשר אפשר לגשת אליה מכל מקום ומכל מחשב, גם תוך כדי פגישה עם הלקוחות, עם הספקים ועוד. גם העובדים אשר מעסיקים כפרילאנסים ייהנו מאפשרות זו. נגישות באמצעות הסלולר - מערכת CRM צריכה להיות נגישה לא רק דרך מסך המחשב אלא גם דרך מכשירי הסלולר. מדובר באופציה חשובה מאוד במיוחד לאנשי המכירות העובדים בשטח, אשר צריכים כניסה למאגר המידע של הלקוחות, ניהול היומן ולוח הזמנים ועוד גישה למטלות אחרות. היום מכשירי הסלולר צריכים לשרת את העסק שלכם, ולא להפך. חשבו כיצד למזג אותם באופן יעיל עם העסק. כלים אנליטיים - מערכת CRM אוספת מידע ונתונים, אך זה לא מספיק. היא צריכה לספק כלים אנליטיים עבור המשתמשים - הן ממחלקת המכירות והן ממחלקת השיווק. מערכת CRM  כזו תאפשר למשתמשים לנהל קמפיינים, לייעד אותם לקבוצות לקוחות מסוימות, להחליט ולנקוט באסטרטגיות שיווקיות שונות, לבדוק את השפעת הקמפיינים בערוצי הפרסום השונים, להחליט מה הכי יעיל וליישם את כל ההחלטות האלו על הקמפיינים העתידיים של החברה. התאמה אישית- מערכת CRM צריכה להיות גמישה וניתנת להתאמה אישית. אין מערכת שאפשר ליישם על כל החברות. חשוב שהפתרון שתבחרו בו יהיה גמיש וניתן לשינוי. נקודה. אין אפשרות להתפשר על העניין.

דאגו כי המערכת תכלול אופציה של תזכורות - האם אתם סומכים בלב שלם על מחלקת המכירות בעסק שלכם? דאגו כי מערכת CRM  תשלח תזכורות לאנשי המכירות. עקבו אחרי הפעולות שלהם ואחרי התוצאות. עסקאות גדולות יכולות ללכת בגלל זיכרון רופף של איש מכירות. תגלו כי הרבה הזדמנויות עסקיות נאבדות פשוט בגלל רפיון של אנשי מכירות. 

CRM היא יותר מאשר תוכנה המצריכה הטמעה ולימוד העובדים. זוהי אסטרטגיה עסקית המשפיעה על כל העסק כולו. היא מצריכה שינוי מהותי בדרך בה העובדים מתנהלים ומתקשרים עם הלקוחות שלהם - הן הקיימים והן הפוטנציאליים. בעבר כתבנו על היתרונות שמציעה התוכנה, והפעם נרחיב על כמה מהם וכיצד הם מתבטאים: CRM מסייע לתדמית חיובית של עסק בעיני לקוחותיו. היום הרבה עסקים מצליחים משתמשים בממשק  CRM. כל העסקים האלה שמים דגש על הלקוח ועל הצרכים שלו. הרעיון העומד מאחורי כל תוכנית עסקית מוצלחת הוא ששביעות רצונו של הלקוח עומדת בראש סדר העדיפויות.

התוכנה מסייעת לכם לנהל את קשריכם העסקיים עם הלקוחות. היא מסייעת לשמור על הלקוחות הקיימים שבעי רצון וגם למשוך חדשים. מדובר באסטרטגיה שאמורה ללמד אתכם יותר אודות הלקוח שלך, ההתנהגות שלו. כל זאת כדי לפתח יחסים חזקים, טובים ומוצלחים שיועילו גם לכם וגם ללקוחות. CRM  תסייע לכם להגשים את התוכנית העסקית שלכם - הצעד החיוני בהצלחתה של CRM הוא ליצור תוכנית אסטרטגית. התוכנית צריכה להגדיר בבירור את המטרות של העסק - וכיצד אפשר להשיגם. אפשר להיעזר בפידבק מצד לקוחות או מצד העובדים כדי להגדיר מה השירותים הכי חשובים שצריכים לשפר. התוכנה תסייע לחלום ולתוכנית לקרום עור וגידים. CRM מאפשרת לכם להגיב במהירות ובקלות כאשר לקוח מתקשר להתלונן - מערכת זו מאפשרת לכם לראות את כל התקשורת עם הלקוחות במקום אחד. היא תאפשר לכם להגיב במהירות כשאתם משוחחים עם הלקוח, מה שיועיל לתחושת בטחון מצדכם. כבר אין צורך להרים טלפונים בהולים למזכירות או להנהלת חשבונות ולבקש מסמך חיוני להמשך השיחה.

CRM מאפשרת לכם להגיב במהירות ללידים - ישנן מערכות המגיעות עם ממשק ניהול לידים. מערכת CRM מסייעת לכם לטפל ביעילות בלידים. מערכת CRM מאפשרת לכם לקבל פניות מלקוחות במקום אחד ממגוון ערוצים ולשלוח את הפנייה לאדם המתאים. CRM  תחסוך לכם זמן, תשכחו מסרבול הכרוך בעבודה עם כמה יישומים - מערכת CRM צריכה למזג בין התוכנות השונות אשר נמצאות בשימוש במחלקת חשבונות, מכירות, שיווק, טלמרקטינג, שרות לקוחות ועוד. המערכת צריכה לשלב בהצלחה בין כל היישומים האלו. כל תהליך העבודה עם הלקוח צריך להתבצע בשלמות וללא הפרעה. CRM  תסייע לכם לעקוב אחרי תקציב - התוכנה מאפשרת לכם לעקוב אחרי התקציב. מדובר בפקטור חיוני, במיוחד באקלים העסקי ההפכפך של היום. 

כל חברה מצליחה בנויה על תשתית של יחסים טובים ומלאי אמון עם הלקוח – או לפחות היא שואפת לכך. האג'נדה שאמורה לעמוד בבסיס של כל חברה באשר היא הבנה מוחלטת של צרכי הלקוח. היום, מוצעת בשוק תוכנות CRM שמטרתה היא לקרב בין הלקוח אל החברה. יש שפע של משווקי תוכנות אלו בארץ ובעולם, שמטרתם לספק תוכנה האוספת מידע, מנהלת מרכזי שירות, מנתחת נתונים ומידע וכו'. תוכנת CRM משמשת למגוון סיבות שונות, אבל המטרה העיקרית של כולן היא לשמר את הלקוחות הקיימים וחשוב לא פחות – להרוויח כמה חדשים. כיצד התוכנה תורמת באופן מעשי למערך השירות והמכירות של עסק? התוכנה מציעה שיווק ממוקד: צורת שיווק זה משמעה לאסוף אינפורמציה אודות הלקוח, כגון הרגלי קנייה או נתונים דמוגרפיים שונים. הרעיון העומד מאחורי קו מחשבה זה הוא שהעסק מנתח את הרגלי הצריכה של הלקוח ולפיהם משווק לו צרכים ספציפיים שמתאימים להרגלים אלו. לדוגמא, אתר אמזון ממליץ ללקוחותיו על רכישות מתאימות. באמצעות מערכת CRM אפשר לשלוח מיילים המציעים מוצרים המתאימים ללקוח. הרעיון הוא לשווק את המוצרים הנכונים ללקוח הנכון, מה שיגדיל את נפח המכירות במינימום של הוצאות והשקעה. התוכנה תורמת לשיפור שירות הלקוחות: האם אי פעם התקשרת לחברה כלשהיא כדי להתלונן וזכית לשמוע מענה אוטומאטי – כגון – לחץ 1 לשרות לקוחות, 2 למכירות? מדובר בתוכנת קישרי לקוחות. מרכזי שירות טלפוניים לעיתים קרובות משתמשים בתוכנה. המטרה היא להפוך את מרכזי השירות ליעילים אך גם לידידותיים כל האפשר למתקשרים. לקוח שיכול לנווט בקלות את דרכו במערכת מענה אוטומאטי יקבל רושם חיובי יותר על החברה. לדוגמא, לקוח שהתקשר להתלונן על בעיה כלשהיא והבעיה נפטרה באופן מיידי ומהיר, עשוי לסלוח על שגיאות וכשלים מצד החברה. אין ספק, קישרי לקוחות הן אבן היסוד של כל חברה וכל אסטרטגיה מוצלחת.

משדרגת את הטכנולוגיה של החברה: ישנם סוגים רבים של תוכנות CRM. חלק מהיישומים ניתן לשימוש באמצעות הדפדפן בלבד. תוכנות אחרות משלבות שימוש במספר תוכנות. המטרה של משווק היא לא רק לשדרג את הטכנולוגיה של החברה במילה האחרונה של CRM, אלא גם לתכנן את הממשק בדרך כזו שגם החברה וגם הלקוח פשוט יפרחו! לסיכום – הכרת הלקוח היא הדרך הטובה ביותר לנהל עסק מוצלח. משווקים מעניקים תוכנות וייעוץ אודות התוכנה המתאימה ביותר לעסק שלך. לעסקים רבים, מערכתCRM  סוללת את הדרך להצלחה. הטכנולוגיה רק ממשיכה להתקדם ולהתקדם כך שעדיין לא ראינו את המילה האחרונה בתחום זה.... 

מהם זכויותיו של מחזיק דרכון אירופאי או דרכון פולני? 1. הזכות לעבוד באירופה 2. הזכות לקבוע מושב מגורים באירופה 3. ללמוד באירופה בעלויות נמוכות ביותר. 4. לרכוש נכסי נדל'ן באירופה 5. חופש מעבר בין המדינות ללא תשלומי מכס וכן הלאה. 6. במדינת ישראל חיים כיום מעל מיליון אזרחים יוצאי אירופה שזכאים לדרכון אירופאי. לכל מדינה באיחוד חוקים ותקנות המרכיבים את תהליך בקשת וקבלת האזרחות. מדינות מסוימות אף מסייגות את עניין הזכאות בתקנות שונות ובריחוק מבקש-האזרחות מהדורות שקדמו לו שעלו מאירופה. 7. חשוב לדעת שעם חלוף הזמן אפשר שתוקף הזכאות שלך לדרישת האזרחות עלול לפוג. עוד חשוב לדעת, אחזקתך באזרחות אירופאית מקנה אזרחות אירופאית גם לילדך שעשויים לעשות בה שימוש מועיל במהלך חייהם. 8. מדינות האיחוד האירופאי: איטליה, בלגיה, הולנד, לוקסמבורג, גרמניה, צרפת, אירלנד בריטניה, דנמרק, יוון, ספרד פורטוגל, אוסטריה, שבדיה, פינלנד, אסטוניה, הונגריה, לטביה, ליטא, מלטה, סלובניה, סלובקיה, פולין, צ'כיה, קפריסין, בולגריה, רומניה. אך רגע לפני שאתם רצים להשיג את מבוקשכם(דרכון פולני או של מדינה אחרת), כדאי שתדעו שהפרצדורה הזאת הינה מעט מורכבת אם אתם מתעקשים לעשות אותה לבדכם. כמו כל מהלך מדיני המחייב אישורים וטפסים כהוכחה, כדאי למצוא לכם את האדם הראוי והמקצועי ביותר אשר הוכשר לתפקיד זה, שיכוונכם ויהי הפה שלכם בדרככם להשגת הדרכון הנחשף! בברחבי הארץ מפוזרים להם מבחר של עורכי דין מצליחים המתמחים בטיפול בבקשות לקבלת אזרחות במדינות אירופה השונות, ובהוצאת דרכון לילידי ארצות אלו ולצאצאיהם. מצאו אחד הגון, ישר שאתם מרגישים שעליו ניתן לסמוך ולצעוד לעבר מטרתכם ולממשה. בהצלחה רבה ותתחדשו על האזרחות!  

קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים? בכך ננסה לעזור במאמר הבא.

רוב האנשים מתמקדים פחות במה שנאמר ויותר בשפת הגוף ובטון הדיבור, מכאן שהקשבה וטון הדיבור של נציג קשרי הלקוחות הם אחד המרכיבים החשובים ביותר בניהול קשרי לקוחות נכון.  על ידי טון דיבור נכון ושפת גוף מתאימה בפגישה של נציג קשרי לקוחות מול הלקוח ניתן לשדר ללקוח שהחברה מעוניינת ללכת לקראתו והיא קשובה לצרכיו ולתלונותיו.  אם טון הדיבור לא תואם לתוכן הדברים של נציג קשרי לקוחות הרי שאנו נמצאים בבעיה וייתכן כי למעשה הנציג משדר ללקוח דבר שהחברה המפיקה את המוצר או המספקת את השירות כלל לא מעוניינת להעביר ללקוח זה.

בפגישה של נציג קשרי לקוחות עם לקוח חשוב מאד לשמור על קשר עין כמה שאפשר ולהיות קשובים ללקוח כך שניתן יהיה לחזור על דבריו במילים אחרות. נציג קשרי הלקוחות יכול לסכם את דברי הלקוח ולאחר מכן לשאול אותו "האם הבנתי את דבריך נכון?" ובכך להבהיר לו שהוא קשוב ומוכן לטפל בבקשותיו או בתלונותיו. תהליך זה מאפשר ללקוח הזדמנות לתקן כל אי הבנה ולהרגיש שמקשיבים לו ומבינים אותו.

הדרך השנייה להתמודד עם תלונת לקוח היא להציע לו כמה דרכי פעולה מהם הוא יכול לבחור. כאשר יונחו בפני הלקוח כמה אפשרויות, הוא יוכל להרגיש יותר בשליטה. במקרה זה על נציג קשרי לקוחות להציג כמה פתרונות ולאחר מכן לשאול "אני יכול לעשות כך או כך, מה אתה מעדיף שאעשה?". לעיתים קרובות נציגי קשרי לקוחות יספרו ללקוח על מדיניות החברה. אך בדרך כלל לקוחות רוצים להרגיש שהם מיוחדים ולכן דרך פעולה זו רק תרחיק אותם ותרגיז אותם. השתדלו להפוך את הלקוחות שלכם למיוחדים על ידי כך שתציעו להם הטבות מיוחדות, בונוסים, הנחות ומבצעים מיוחדים, והדגישו שההטבה ניתנת רק להם בתור לקוחות ותיקים ומוערכים של החברה.

תוכנות לניהול קשרי לקוחות יעזרו לכם לראות נתונים באופן מדויק יותר ולתכנן טוב יותר אסטרטגיה של שימור לקוחות ועבודה מול לקוחות.  כדאי גם להשתמש במחקרים על מנת להעריך כלים שונים כמו דרכי פעולה מקוונות ברשת האינטרנט מול מגע פנים אל פנים.

בכל מקרה חשוב לזכור כי אף על פי שנדמה שזהו עולם טכנולוגי וכי ניתן לנהל קשרי לקוחות רק באמצעות האינטרנט, למעשה אין כמו מגע אישי, של שיחות טלפון או פגישות פנים מול פנים, לחיזוק היחסים בין החברה ללקוחות החברה. דרך אחרת היא להתייחס לתרבות שבה פועלים הלקוחות ולהגדרת המאפיינים האישיים של הלקוחות ולהתאים את ניהול קשרי לקוחות למאפיינים אלו. אם הלקוחות שלכם הם צעירים שלהם נטייה טכנולוגית גבוהה יותר, קשרי הלקוחות שלכם צריכים להיות שונים מאשר במקרה של עסק שבו הלקוחות הם אנשים בגיל הפנסיה שדואגים בעיקר לחסכונות אותם ישקיעו בבריאותם.

צריך לזכור כי האינטראקציה בין הלקוחות בסופו של דבר היא זיכרון שיישאר אצל הלקוח. השאלה האם זיכרון זה יהיה טוב או רע ויעזור למשוך לקוחות חדשים למאגר הלקוחות שלכם תלויה רק בכם ובדרך בה תבחרו לנהוג בלקוחות שלכם. זו הסיבה שקשרי לקוחות צריכים להיות בראש מעייניו של כל בעל עסק ושרצוי לשכור לצורך כך את האנשים הטובים ביותר. 

ניהול קשרי לקוחות או עבודה בקשרי לקוחות יכולה להיות אפשרות קריירה מעניינת ומרתקת לכל מי שרוצה לעבוד  עם קהל ומתעניין בשיווק, יחסי ציבור, פרסום ובעולם העסקים. קשרי לקוחות במסגרת של שירות לקוחות או שימור לקוחות היא עבודה מאתגרת מאד מאחר והעובד נאלץ לעבוד מול קהל מגוון ולהתמודד עם בעיות שונות כמיטב יכולתו. עבודה בניהול קשרי לקוחות או בקשרי לקוחות במגזר הממשלתי והפרטי כאחד אינה קלה ודורשת לעיתים קרובות אורך רוח, סבלנות ויכולות תקשורת טובות.

עבודה בתחום ניהול קשרי לקוחות עוסקת למעשה בסיפוק מצוינות עילאית ללקוחות. העבודה בתחום קשרי לקוחות משתנה ממקום עבודה אחד לשני ותלויה במוצר המסופק ובכללי הארגון. נציג קשרי לקוחות העובד במרכז שירות הקשור לשירותים בנקאיים צריך להפגין ידע בכל הקשור לשירותים שמספק הבנק, שעות הפתיחה, מדיניות חסכונות ועוד. עבודה בתחום קשרי לקוחות יכולה לכלול בחובה גם טיפול פרטני בלקוח ובבקשותיו ובחשבון האישי שלו. עובד בתחום קשרי לקוחות המועסק בחברת נדל"ן למשל צריך לשמור על קשר עם הלקוחות גם לאחר סגירת העסקה ולוודא שהלקוחות שבעי רצון מהקנייה שלהם. עבודה זו כוללת בחובה גם עבודת אדמיניסטרציה רבה ולא רק מענה לשיחות טלפון. עבודה בתחום קשרי לקוחות יכולה גם לכלול פגישות רבות פנים אל פנים, לכן איננה רק עבודה משרדית. 

הלקוחות במגזר הפרטי ובמגזר הציבורי כאחד מצפים מאדם העובד בניהול קשרי לקוחות לעזור להם בצורה יעילה ומהירה עד כמה שניתן. אפילו אם הארגון בו אתה עובד מיומן בניהול קשרי לקוחות והוא בעל מדיניות מפורטת ומדויקת בכל הקשור למגע עם הלקוחות, הלקוחות תמיד יצפו שהעסק ישרת אותם בצורה הטובה ביותר וירגישו פגועים וממורמרים אם בקשותיהם לא יתמלאו, מאיזו שהיא סיבה, במהירות ובקלות, גם כאשר בקשותיהם אלו לא יהיו מוצדקות או יהיו מנוגדות למדיניות הארגון או לתנאי הרכישה של המוצר.

יש לזכור לכן, כי עד כמה שממבט בתוך הארגון נראה שניהול קשרי לקוחות של הארגון לא יכול להיות טוב יותר והוא חסר פגמים, לעיתים יש להסתכל על ניהול קשרי לקוחות מנקודת המבט של הלקוח ולנסות להבין אותו. כדאי לזכור שתמיד ניתן להשתפר ורצוי מדי פעם לערוך סקרים בקרב הלקוחות על מנת לדעת כיצד לשפר ניהול קשרי לקוחות. ביקורת על הארגון שבו אתם עובדים יכולה אולי לפגוע, אבל תמיד כדאי לבדוק אם יש בה מן האמת והאם היא מצריכה שיפור במדיניות הארגון הקשורה לניהול קשרי לקוחות. אם למשל לקוחות מתלוננים בפניכם שזמן הטיפול בתלונה שלהם ארוך מדי, הרי שזהו סימן שעליכם לייעל את המענה או להעסיק יותר עובדים. אם הארגון גדול מערכת הטיפול בקשרי לקוחות מסועפת יותר, אך מצד שני לארגון גדול יותר יהיה גם חשוב להעסיק עובדים טובים יותר ומוכשרים יותר.  כל לקוח מצפה שיתייחסו אליו כלקוח היחיד של החברה. בעיני רוחו הוא אכן הלקוח היחיד של החברה ומגיע לו השירות הטוב ביותר והוא איננו מוכן להתייחס לאילוצים שונים או להסברים של נציג קשרי לקוחות.

אם אתם רוצים שהארגון שלכם ישמור על שם טוב, עליכם להעסיק את הטובים ביותר ולעבוד עם הטובים ביותר. אם יש עובד שלא מתייחס בכבוד ללקוחות ואינו פועל לטובתם,  לא רצוי שהוא יישאר לאורך זמן בארגון ויפגע בו ובמדיניות ניהול קשרי לקוחות. אם אתם כמנהלי קשרי לקוחות מתקשים להעסיק את הטובים ביותר ולשמור עליהם בארגון כדאי לכם להתקין בארגונכם מערכת של ניהול קשרי לקוחות ממוחשבת. 

האתגרים אשר נגרמים עקב התנאים העכשויים בשוק העבודה התחרותי מאלצים חברות להעריך מוצרי CRM באור קריטי יותר מבעבר. מנהלי חברות רוצים יותר מה- CRM, אך הם רוצים את זה בצורה פשוטה וקלה יותר. בנוסף, הם ממוקדים במטרה חדשה- אופטימיזציה של מערכות היחסים עם הלקוחות. המפתח להשגת המטרה היא לקחת יוזמות רבות. עליכם לצפות את הצרכים של הלקוחות ושל החברה ולמצוא תוכנה שתתאים לצרכים האלו. להלן ארבעת התכונות הבסיסיות שהכי חשוב שימצאו בתוכנת CRM.

1. פשטות וקלות שימוש: אין שום טעם בלהשקיע כסף בטכנולוגיית CRM אם לא תצליחו לגרום לעובדים שלכם להשתמש בה. שום דבר לא פוגע בתהליך היישום יותר מאשר קשיים בשימוש וקשיים ביישום האפליקציות השונות. פשטות השימוש והחדרת המוצר אל תוך שגרת העבודה היומית הן חשובות ביותר. הניסיון מראה, שכאשר משתמשים במערכת CRM שהיא מסובכת מדי עבור העובדים, זה מחסל את המוטיבציה שלהם להשתמש בה. ככל שהתוכנה מסובכת יותר וככל שדרך השימוש בה ארוכה יותר- כך יותר אנשים נמנעים מלהשתמש בה. מה שאתם זקוקים לו הוא תוכנת CRM פשוטה, אשר תידמה ככל הניתן לתוכנות אשר אתם משתמשים בהן כיום. תוכלו לשמוע זאת ממנהלים שכבר התנסו בעבודה מסוג זה- לאחר חודשים של ניסוי וטעייה עם תוכנות CRM ניסיוניות, הם גילו שהדברים החשובים ביותר שצריך לחפש במערכת הם פשטות ואפשרויות מעקב נוחות.

2. אפשרות לכניסה מרחוק: מוצר CRM שניתן להשתמש בו רק בתוך תחומי המשרד הוא לא באמת פיתרון. חייבת להיות אפשרות להכניס אל המערכת מידע מכל מיקום אפשרי- למשל כאשר אתם נמצאים אצל הלקוח או הספק, במשרדי השותפים ואפילו בבית. בנוסף, עובדים העובדים מרחוק עלולים להעצר על ידי מערכת שאינה עובדת היטב בתחום זה. צורך נוסף לאפשרות שליטה מרחוק מתגלה בתקופה האחרונה. העלאת האיכות והרמה של אנשי מרכז השירות על ידי הכשרת אנשים אשר יכולים לעבוד מהבית הופכת להיות פונקציה כמעט הכרחית בחברות הגדולות והמתפתחות. בשיטה זו, יכולה החברה לגייס בקלות רבה יותר מספר גדול של אנשים, משכבות גיל או מצב משפחתי שונות, אשר לא מגיעים בדרך כלל אל סוג זה של עבודה. לדוגמה, ניתן בדרך זו להכשיר לעבודה אימהות צעירות הנמצאות בבית עם תינוקן, סטודנטים, גמלאים ועוד. מערכת CRM אשר מאפשרת גישה והזנת מידע מרחוק היא הכרחית עבור חברה הרוצה להכשיר עובדים לעבודה מהבית.

3. גמישות והתאמה אישית: אמירה ידועה בתחום היא שכל פיתרון CRM מוצלח עובר התאמה אישית בדרך כלשהי. בגלל העובדה הזאת, חשוב מאוד שהפיתרון שאתם בוחרים יהיה גמיש ויאפשרת לכם התאמה אישית. המערכת חייבת לתמוך בתהליכים של העסק או הארגון, אחרת לא תוכלו להשיג ממנה את היתרונות המלאים שהיא יכולה להפיק. עם זאת, היכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק חייבת להיות פשוטה, ישירה וקלה ליישום. ניתן לומר, שמערכת ממוחשבת שקל להתאים אותה אישית לעסק הפרטי שלכם היא דבר קריטי.

4. ניהול רישומים או ניהול נתונים ראשי: מערכת CRM טובה צריכה להציע אפשרות של ניהול רשימות מרובות. זה מאפשר למנהלי העסק להכין בסיס רישומים יציב, וכמו כן מאפשר ניהול בזמן אמת של כל הרישום והמידע אשר נעשים יום יום בכל חברה.

בשנים האחרונות ניתן לזהות בארץ מגמת שינוי נרחב ביחסם של ארגונים ועסקים אל לקוחותיהם. כיום, מבינים בעלי עסקים שאין זה מספיק רק לנהל בצורה מחושבת את חשבונותיהם של הלקוחות (שלא לאמר- לגבות מהם כסף ולתת קבלה)- אלא יש צורך גם להכיר כל לקוח ולקוח בצורה אישית, להתאים לו את חווית הקנייה המועדפת עליו, וכך לא רק לשמר אותו אלא גם להגדיל את ההכנסה שהוא מספק לחברה.

תפיסה ניהולית זו נקראת " “Customer relationship management, כלומר- ניהול קשרי לקוחות, או בקיצור CRM, והיא נוצרה כדי לתת מענה לארגונים ועסקים בכל הנושאים השונים הקשורים ללקוחות, החל מטיפול בלקוחות קיימים ושימורם וכלה ברכישת לקוחות חדשים. כדי להמחיש את ההבדל המשמעותי שבין טיפול רגיל בלקוחות לבין ניהול לקוחות על פי שיטת CRM, מובאים להלן עקרונות השיטה, בצירוף הסבר קצר על כל עיקרון.

1. מרכזיות הלקוח. זהו העיקרון הבסיסי ביותר של שיטת CRM, והוא למעשה מהווה את הבסיס הערכי של השיטה. עיקרון זה גורס כי ארגונים ועסקים המעוניינים להגדיל את הצלחותיהם והכנסותיהם באמצעות ניהול לקוחות נבון, חייבים להבין שעליהם למקד את מירב המאמצים סביב לקוחותיהם- וזאת בשונה מהתפיסה הקלאסית המקובעת הטוענת שיש למקד את המאמצים רק במוצרים או במותגים של העסק.

2. הבדלים בין לקוחות. על פי עיקרון זה, על הארגון המנהל לקוחות לפי שיטת CRM להבין שקיים שוני בין הלקוחות, ולקטלג כל לקוח ולקוח תחת "כותרת" שונה, על פי פרמטרים שונים כגון תדירות הקנייה שלו, ממוצע ההכנסות החודשיות והשנתיות שהוא מכניס לחברה או לעסק, הפוטנציאל שלו לגדול או הסיכון שיקטן וכו'.

לאחר שמקוטלגים העובדים וידועים עליהם כל הפרטים ניתן לדעת כיצד להתייחס לכל אחד מהם, שכן לפי עיקרון ההבדלים של שיטת CRM, הלקוחות אינם שווים זה לזה ויש להעניק לכל אחד מהם יחס שונה, כדי למקסם את רווחיה הנוכחיים והעתידיים של החברה.

3. ערך הלקוח הנוכחי. עיקרון זה נגזר במידת מה מן העיקרון הקודם, והוא אחד מעמודי התווך של שיטת CRM. על פי עיקרון זה, יש לערוך חישובים תמידיים אשר בודקים מהו ערכו של כל לקוח עבור החברה או הארגון. התוצאה של חישובים אלו נקראת "ערך נוכחי" ופירושה- תזרים התקבולים העכשוי והחזוי מהלקוח.

4. תהליך לטווח ארוך. גם זהו עיקרון חשוב כאשר פועלים על פי שיטת CRM, ויש להפנים אותו בטרם ניגשים למלאכה. על פי עיקרון זה, קשר טוב עם בני אדם אינו דבר הנרכש תוך זמן קצר, לכן יש להשקיע זמן, אנרגיות וסבלנות ביצירת מערכות יחסים בריאות ונבונות עם הלקוחות.

כעת, לאחר שידועים עקרונות השיטה, כדאי שתקדישו עוד כמה דקות מזמנכם כדי ללמוד עוד קצת על היתרונות שהיא מציעה עבור ארגונים או חברות אשר מעוניינים לגדול, להתמקצע ולהגדיל את הכנסותיהם. להלן סקירה קצרה של יתרונות השימוש ב- CRM, לעומת השימוש בשיטות אחרות.

1. היתרון המיידי והברור ביותר בשיטת CRM הוא כמובן הגדלת שביעות רצון הלקוחות. יש לכך השלכות חיוביות רבות, כגון צמצום התלונות והקטנת עומס על עובדי שירות הלקוחות למשל.

2. חיזוק נאמנותם של הלקוחות לחברה.

3. CRM מאפשר הבנה טובה יותר של הלקוחות וצרכיהם. כך יכול העסק להציע לכל לקוח את המוצרים ואת חווית השירות המתאימים לו ביותר, מה שיגדיל משמעותית את הכנסותיה של החברה.

4. כאשר יודעים באופן תמידי מהו סך ההכנסות של החברה מכל לקוח, ניתן למדוד את רמת ההצלחה של מהלכים שיווקיים או של שינויים בעסק- על ידי בדיקה פשוטה של השינויים שחלו בתדירות הקנייה וגובה ההוצאה בכל קנייה בקרב הלקוחות.

 במגמה ללמוד במה להתמקד  בתהליכי יעוץ /יישום של ניהול קשרי לקוחות לעסקים קטנים ובינוניים בפתחה של שנת 2011 ואתגריה .

מה היה לנו בכנס ??? (או שלא ...)

• כנס התמקד בארגונים גדולים (Enterprises ) – ואיפה העסקים הקטנים והבינוניים ??
• קול הלקוח לא נשמע בכנס , קולות הספקים והיועצים הם שהובילו ...היה סיפור לקוח אחד ....בקול חלש ...
• בארגוני ה Enterprise לא נראה שיש הרבה חדש תחת השמש (למרות שיש במציאות ...) : כי הארגונים הגדולים "מסונדלים" עם פתרון יקר שכבר רכשו – האפשרות היחידה שהם רואים מול העיניים היא יישום CRM כעוד מודול במסגרת מה שקיים –מלכוד  בייקר והקשה ליישום ...במקום מציאת פתרון ישים /זול /ובר ביצוע בזמן קצר .
• משמעות פתרונות הענן לא הוסברה – כי אולי ארגון גדול עם תשתיות כבדות ומחלקות IT אימתניות לא "כדאי " לו לשקול פתרונות יעילים וזולים יותר ..לעומת העסק הקטן שיאמץ ביתר קלות את התפיסה – כי מטרתו היא למכור ולהצטיין ולא להשקיע את כולו במערכות מידע בלבד ..

 תובנות  וחידושים

•        Voice of customer  

כיום עולה הצורך של הלקוח להשמיע את קולו ולקבל את השירות שהוא מעוניין בו ולא רק להיות "אובייקט" שאוספים עליו נתונים .

מערכות ניהול קשרי לקוחות עוסקות בתהליכי מכירה /שיווק/שירות אבל לא מתעדות ועוקבות אחר אירועים היזומים על ידי הלקוח שרוצה לקבל משוב /להתלונן ולקבל פתרון /להתעניין ברכישה של מוצר שהוא רוצה בלי שיפנו אליו וינדנדו לו ..

קיים צורך אמיתי בשיח אנושי (ולא במענה קולי או אוטומטי ) מול הלקוח וסגירת הפתרונות מולו כרצונו – נושא זה לא מטופל ואין עליו מספיק דגש במסגרת מערך ניהול קשרי הלקוחות והוא צורך מרכזי והוא מתקשר נאמנה לתגובות הלקוח הזורמות מכלי מדיה חברתית .

•         Cross Channel    

ב CRM  המסורתי המוכר מתקיימים מספר ערוצי הפצה קבועים שפתרון התוכנה אמור להראות זהה בכל אחת מהם :

מוקד שירות , אתר שירות עצמי באינטרנט , אמצעי נייד כגון : טלפון סלולרי /laptop /מסופון .

הרעיון המקורי והמיושן היה שלקוח שמתחיל לקבל שירות במוקד  - call center לאחר סיום השיחה ,

יכול לעבור לאתר שירות עצמי ולסגור את התהליך בצורה מובנית  .

כיום לקוח נמצא בכל מקום : בכלי מדיה חברתית , בחנות אינטרנטית , בבלוג , באתר תדמית באיפון/איפד או סמרטפון ,לפיכך הוא עשוי לדלג בין ערוצי ההפצה האלה בצורה לא מובנית .

אין לויאליות לתהליך :

הלקוח חיפש במנוע חיפוש והשוואת מחירים קיבל הצעת מחיר  למוצר ,

קפצה לו פרסומת שחנות אינטרנטית יוצאת במבצע – הוא מתקשר לקבל מידע (פעילות מנותקת לחלוטין מקודמתה )  מקבל מייל מחנות בפייסבוק על מבצע – עונה לסטאטוס ומקבל הצעת מחיר נוספת וכדומה .

המטרה : שאותו לקוח עם אותה הזדהות יוכל לקבל שירות –מענה לפניות וטיפול בתהליכי מכירה ושיווק באופן רציף בלי לספר מחדש את הסיפור של מי הוא ומה הוא רוצה

 ולכן הלקוח למעשה עובר בין ערוצי ההפצה ההולכים ומתרבים (Cross Channel   ) .

מערכת ה CRM אמורה לפרוש לו את אותה אפליקציה, ולשמור את נתוני התהליך שלו בכל ערוצי ההפצה

על מנת לשמר את המידע הכולל של הפעילות שלו ,ולנתח מה מתאים לו

בכל שלב בתהליך (הצעת המחיר הכי אטרקטיבית , המוצר השירות שמתאים למסגרת התקציב שלו ועוד ) .

•         Mobile every where

העולם הולך לפתרונות הטכנולוגים הניידים , הגמישים מכל מקום ומכל ערוץ הפצה :

פייסבוק / בלוג /אתר /טוויטר  /חנות מסחר אלקטרוני ועוד .

 על מנת לקיים ניהול קשרי לקוחות נייד בזמן אמת ,

 צריך תשתית ראויה (שלא תמיד מתקיימת ...במיוחד אם עובדים Client /server ).

עדיף לעבור לפתרון מעל גבי האינטרנט על מנת לממש זמינות וקצב ראויים למכשירים ניידים אלה .

 התאמה מלאה של פתרון ניהול קשרי הלקוחות (CRM ) להיות שקוף ועדכני כאילו עבדת במשרד .

אז כן , המכשירים קיימים (איפון ,איפד ,סמארטפון וכל מה שמוכרים לנו כל היום ) ,

קצב היישום של מערכות CRM מצד הספק , פתרון היישום ללקוח האמינות והשימוש בפועל מתעכב בעצלתיים ....

ושוב עולה העסק הגדול למול העסק הקטן והבינוני  (שלא הוזכר בכנס )

תקציב , יכולת מימוש והתאמה טכנולוגית של פתרון CRM,יישום בפועל על ידי העובדים :

איפה הסיכוי שזה יקרה ובהצלחה ? אצל הקטנים הזריזים היעילים שמאמצעים טכנולוגיה מהר וביעילות או בארגון של אלפי עובדים שיש לו אילוצים רבים ? שווה לחשוב על זה ...

• נוכחות והבנת הצורך של מדיה חברתית – יישום במערכות CRM חברתי  – עוד בחיתוליו ...

 אתגרים לשנת 2011 והלאה

•    ארגון כנס CRM וחווית לקוח לעסקים זעירים /קטנים ובינוניים שמהווים את לב העסקים בישראל .
•   נדרש הסבר מעמיק  " בתפוצה מסיבית "  של  משמעות פתרון אפליקציה "ענן" - החיסכון והיעילות בפתרונות SAAS  (תוכנה כשירות ) .
•    הצגת יישומי CRM לעסקים קטנים עם קישור ל CRM חברתי .

תיהנו .