מרכזיה: חשיבותה של קריינות

אנו רגילים להתקשר למוקדים טלפוניים של חברות שונות ומגוונות, ובמקרים רבים מאוד לקבל מענה מפי הודעה מוקלטת, או בשמה המקצועי "מערכת לניתוב שיחות", או מרכזיה. וכשמה כן היא, היא מנתבת אותנו אל המטרה שלשמה התקשרנו ע"י הנחייה על אילו מקשים ללחוץ וכמו כן העברה לנציג אנושי במקרה בו יש צורך בכך. מרכזיה היא ללא ספק כלי תקשורתי שאנו נחשפים אליו פעמים רבות מאוד במהלך שגרת היומיום שלנו, והיא נחשבת ככלי חובה לחברות טלמרקטינג ושירות לקוחות, בין השאר.

כל העובדות שצוינו בפסקה הקודמת מביאות למסקנה הבלתי נמנעת, שכיום כבר לא מספיק לדאוג לכך שלנציגי טלמרקטינג תהיה תודעת שירות, ושהם יפגינו יחס אדיב וידברו בנימוס. כל אלה חשובים, כמובן, אך יחד עם זאת, בעידן של היום, שבו כל חברת טלמרקטינג חייבת לתחזק מרכזיה אוטומטית, הרושם הראשוני נקבע, למעשה, במידה רבה על ידי הקול המוקלט שנשמע באוזני הלקוחות שמתקשרים. לכן, קריינות מרכזיה היא תחום בעל חשיבות לא מבוטלת.

אם אתם מרימים גבה לנוכח קריאת המשפט הקודם, ומפקפקים בחשיבותם של קרייני מרכזיה מקצועיים, תנו לנו לשאול אתכם שאלה: האם יצא לכם, באחת מן הפעמים בהן התקשרתם למוקד שירות לקוחות כלשהו או מוקד פניות הציבור של חברה מסויימת, יחסית לא גדולה, לשמוע קול מונוטוני וחסר התהלבות של אחד העובדים או אחת העובדות בחברה, המקריא את מספרי השלוחות באופן שרק גורם לכם לרצות לנתק את הטלפון? רוב הסיכויים שזה קרה לכם, ואתם חייבים להודות שאין זה נעים לשמוע קבלת פנים שכזו. אנו כלקוחות מעדיפים, ובצדק, לשמוע קול נעים ומזמין שיגרום לנו להרגיש ששיחתנו חשובה לחברה. יתרה מכך, אנו רוצים להרגיש ביטחון ולהיות מסוגלים לסמוך על החברה אליה אנו מתקשרים, וכשאנו מופנים אל מרכזיה בלתי איכותית, הרושם שנוצר לגבי רצינותה ומקצועיותה של החברה איננו חיובי כלל וכלל. זוהי בדיוק הסיבה לחשיבות הגדולה של קריינות מרכזיה איכותית ומקצועית.

למנהלי חברות טלמרקטינג וחברות אחרות המחזיקות מרכזיה אין צורך להתסבך יותר מדי כדי למצוא קריין או קריינית מרכזיה איכותיים. כל שעליהם לעשות הוא לפנות אל אולפן הקלטות אחד מני רבים המציע שירותי מרכזיה. אין זה שירות שאמור להוות הוצאה כספית מוגזמת, אך בחירה בקריין מנוסה היא צעד שעשוי להיות קריטי ביצירת רושם חיובי לחברה שלכם.

קריין מרכזיה מקצועי יודע להתאים את טון ההקראה לקהל היעד של החברה, לספר על המבצעים ברמת ההתלהבות הדרושה על מנת לשכנע כמה שיותר לקוחות. ראוי להזכיר כי זמן ההמתנה לנציג טלמרקטינג או שירות לקוחות הוא זמן שבו הלקוח מחוייב להישאר צמוד אל הטלפון ולכן זהו זמן אידיאלי להשמיע באוזניו שלל מבצעים שהחברה מציעה. עם זאת, מומלץ גם להבהיר כי השמעת המבצעים איננה נעשית על חשבון זמנו הפרטי, אלא על חשבון הזמן שבו הוא נדרש להמתין בכל מקרה. כלומר, השמעת המבצעים היא למעשה אלטרנטיבה להשמעת מוסיקה סתמית ונדושה.

לסיכום, אין ספק שכל לקוח ולקוחה יסכימו ששמיעת הקול של קרייני מרכזיה הוא אלמנט חשוב שתורם מאוד לתחושה שהם לקוחות רצויים ומכובדים בעיני החברה. על כן, שימוש בשירותי קריינות מרכזיה הוא דבר הכרחי.

אודות מחבר המאמר

אביב יועצים ייעוץ שיווקי