ניהול קשרי לקוחות- קריירה מרתקת

ניהול קשרי לקוחות או עבודה בקשרי לקוחות יכולה להיות אפשרות קריירה מעניינת ומרתקת לכל מי שרוצה לעבוד  עם קהל ומתעניין בשיווק, יחסי ציבור, פרסום ובעולם העסקים. קשרי לקוחות במסגרת של שירות לקוחות או שימור לקוחות היא עבודה מאתגרת מאד מאחר והעובד נאלץ לעבוד מול קהל מגוון ולהתמודד עם בעיות שונות כמיטב יכולתו. עבודה בניהול קשרי לקוחות או בקשרי לקוחות במגזר הממשלתי והפרטי כאחד אינה קלה ודורשת לעיתים קרובות אורך רוח, סבלנות ויכולות תקשורת טובות.

עבודה בתחום ניהול קשרי לקוחות עוסקת למעשה בסיפוק מצוינות עילאית ללקוחות. העבודה בתחום קשרי לקוחות משתנה ממקום עבודה אחד לשני ותלויה במוצר המסופק ובכללי הארגון. נציג קשרי לקוחות העובד במרכז שירות הקשור לשירותים בנקאיים צריך להפגין ידע בכל הקשור לשירותים שמספק הבנק, שעות הפתיחה, מדיניות חסכונות ועוד. עבודה בתחום קשרי לקוחות יכולה לכלול בחובה גם טיפול פרטני בלקוח ובבקשותיו ובחשבון האישי שלו. עובד בתחום קשרי לקוחות המועסק בחברת נדל"ן למשל צריך לשמור על קשר עם הלקוחות גם לאחר סגירת העסקה ולוודא שהלקוחות שבעי רצון מהקנייה שלהם. עבודה זו כוללת בחובה גם עבודת אדמיניסטרציה רבה ולא רק מענה לשיחות טלפון. עבודה בתחום קשרי לקוחות יכולה גם לכלול פגישות רבות פנים אל פנים, לכן איננה רק עבודה משרדית. 

הלקוחות במגזר הפרטי ובמגזר הציבורי כאחד מצפים מאדם העובד בניהול קשרי לקוחות לעזור להם בצורה יעילה ומהירה עד כמה שניתן. אפילו אם הארגון בו אתה עובד מיומן בניהול קשרי לקוחות והוא בעל מדיניות מפורטת ומדויקת בכל הקשור למגע עם הלקוחות, הלקוחות תמיד יצפו שהעסק ישרת אותם בצורה הטובה ביותר וירגישו פגועים וממורמרים אם בקשותיהם לא יתמלאו, מאיזו שהיא סיבה, במהירות ובקלות, גם כאשר בקשותיהם אלו לא יהיו מוצדקות או יהיו מנוגדות למדיניות הארגון או לתנאי הרכישה של המוצר.

יש לזכור לכן, כי עד כמה שממבט בתוך הארגון נראה שניהול קשרי לקוחות של הארגון לא יכול להיות טוב יותר והוא חסר פגמים, לעיתים יש להסתכל על ניהול קשרי לקוחות מנקודת המבט של הלקוח ולנסות להבין אותו. כדאי לזכור שתמיד ניתן להשתפר ורצוי מדי פעם לערוך סקרים בקרב הלקוחות על מנת לדעת כיצד לשפר ניהול קשרי לקוחות. ביקורת על הארגון שבו אתם עובדים יכולה אולי לפגוע, אבל תמיד כדאי לבדוק אם יש בה מן האמת והאם היא מצריכה שיפור במדיניות הארגון הקשורה לניהול קשרי לקוחות. אם למשל לקוחות מתלוננים בפניכם שזמן הטיפול בתלונה שלהם ארוך מדי, הרי שזהו סימן שעליכם לייעל את המענה או להעסיק יותר עובדים. אם הארגון גדול מערכת הטיפול בקשרי לקוחות מסועפת יותר, אך מצד שני לארגון גדול יותר יהיה גם חשוב להעסיק עובדים טובים יותר ומוכשרים יותר.  כל לקוח מצפה שיתייחסו אליו כלקוח היחיד של החברה. בעיני רוחו הוא אכן הלקוח היחיד של החברה ומגיע לו השירות הטוב ביותר והוא איננו מוכן להתייחס לאילוצים שונים או להסברים של נציג קשרי לקוחות.

אם אתם רוצים שהארגון שלכם ישמור על שם טוב, עליכם להעסיק את הטובים ביותר ולעבוד עם הטובים ביותר. אם יש עובד שלא מתייחס בכבוד ללקוחות ואינו פועל לטובתם,  לא רצוי שהוא יישאר לאורך זמן בארגון ויפגע בו ובמדיניות ניהול קשרי לקוחות. אם אתם כמנהלי קשרי לקוחות מתקשים להעסיק את הטובים ביותר ולשמור עליהם בארגון כדאי לכם להתקין בארגונכם מערכת של ניהול קשרי לקוחות ממוחשבת. 

אודות מחבר המאמר

אביב יועצים ייעוץ שיווקי