מרכזיות טלפון: היתרונות של שילוב CRM במערכת

בשנים האחרונות, מאז החלו בתי העסק לאמץ מערכות CRM (ניהול קשרי לקוחות) אשר עוזרות להם לנהל את המשרד, החלו להופיע גם מרכזיות טלפון מיוחדות מזן חדש, אשר יכול לעבוד בשיתוף עם מערכות CRM  אלו. מרכזיות כאלו מאפשרות לעובדים להתקשר ללקוחות ישירות דרך המחשב באמצעות קליק אחד, מידעות אותם לגבי מידע חשוב הנוגע למתקשר, ומאפשרות תיעוד של השיחה. הבה ונבחן כמה מהיתרונות הבולטים של מרכזיות טלפון  אלו.

ראשית, חשוב שתדעו כי מרכזיות טלפון המתקשרות עם מערכות CRM הן גמישות למדי, וניתן להתאים אותם לצרכים הספציפיים של העסק שלכם. כך למשל עסק מסויים יבקש שהחלון הראשון אשר יפתח על ידי מרכזיות אלו בעת קבלת שיחת טלפון יהיה החלון המציג רכישות קודמות של הלקוח, ואילו חברה אחרת תבקש לפתוח קודם את החלון המציג את סיכום השיחה האחרונה איתו.

בנושא זה חשוב לציין, שבעזרת מרכזיות טלפון היודעות לעבוד בשיתוף עם מערכות CRM, אתם יכולים לראות לא רק מי הוא המתקשר, אלא גם על מה שוחחו איתו בזמן האחרון, באיזו חברה הוא עובד אם זה רלוונטי (למשל כאשר מתקשר ספק שלכם) ועוד ועוד- והכל עוד בטרם תענו לטלפון! בנוסף, מרכזיות אלו מציגות בפניכם בצורה ברורה ונוחה את כל השיחות הפעילות, כולל המידע הרלוונטי לגבי כל מתקשר, כך שאתם יכולים להחליט לאן להעביר כל שיחה, במי לטפל קודם ועוד. בצורה זו, תוכלו במצב של עומס לטפל קודם בלקוחות גדולים יותר, או בלקוחות חדשים פוטנציאליים- ולא לאבד לקוח גדול על חשבון שיחה ארוכה עם לקוח קטן יותר.

בנוסף, עובדי השירות השונים יוכלו- בעזרת מרכזיות המציגות שיחות נכנסות בתוספת מידע רלוונטי לגבי אותן שיחות- לענות לשיחות המצלצלות בשלוחה אחרת, או להעביר שיחה מהשלוחה שלהם לשלוחה של מישהו אחר (כך למשל כאשר מצלצל הטלפון בעמדתו של נציג שירות כלשהו אשר אינו מכיר את הלקוח היטב, הוא יוכל להעביר את השיחה לשלוחה אחרת- אל נציג אשר יכול לטפל בפנייה בצורה יעילה יותר).

זה המקום לציין, שבעזרת מרכזיות טלפון המתקשרות עם מערכות CRM, ניתן לדעת בדיוק מהי הדרך הנכונה שיש לפנות בה אל המתקשר. מערכת ה CRM תציג את הפרופיל של הלקוח, כולל כל מידע אפשרי לגביו, וכך יוכלו אנשי השירות לטפל בפנייתו בצורה מהירה ויעילה. היות ובעזרת מרכזיות אלו ניתן להזין במערכת ה CRM נתונים אישיים לגבי הלקוח וסיכומים של כל השיחו איתו, נציגי השירות ידעו לא רק אילו מוצרים הוא נוהג לקנות או אילו שירותים הוא מעניק לחברה שלכם, אלא גם כמה הוא חשוב עבור החברה, מי הם נציגי השירות העובדים איתו בדרך כלל ועוד. חשוב לציין גם כי מרכזיות טלפון אלו נותנות מענה, כמובן, גם לכל הצרכים הבסיסיים יותר של החברה, כמו החזקת שיחה ממתינה, העברת שיחות בין שלוחות, הפעלת משיבון קולי באין מענה ועוד. מרכזיות אלו אף מאפשרות לכם לבחור כיצד לטפל בשיחות הנכנסות- אתם יכולים לבדוק את פרטי השיחה לפני שאתם עונים עליה, לענות לשיחה באופן מיידי, או לשלוח את כל השיחות ישירות לתא הקולי להאשרת הודעה.

בעזרת מרכזיות טלפון העובדות בשיתוף עם מערכות CRM, אתם יכולים ליצור את חווית השירות הטובה ביותר עבור הלקוחות שלכם, בעזרת פנייה מתאימה אל כל לקוח, וידיעת כל הפרטים הרלוונטיים לגביו.

אודות מחבר המאמר

אביב יועצים ייעוץ שיווקי