ניהול קשרי לקוחות חברתי

ניהול קשרי לקוחות חברתי הוא הדבר הבא בתחום של קשרי לקוחות. סוג זה של ניהול מתחיל לתפוס תאוצה בארץ ובעולם, ולרכוש לעצמו עוד ועוד מעריצים. אך מה הוא בדיוק ניהול קשרי לקוחות חברתי, ומה ההבדל בינו לבין ניהול רגיל של קשרי לקוחות? הנה כמה נקודות מעניינות, שייעזור לכם למצוא מענה לשאלות הללו.

·         ניהול קשרי לקוחות חברתי הוא קודם כל אסטרטגיה, אשר לעיתים קרובות נתמכת על ידי טכנולוגיות שונות. האסטרטגייה הזאת מבוססת על קיום שיתוף פעולה עם הלקוחות ועל האפשרות לתת להם להיות מעורבים בעסק.

• קשרי לקוחות חברתיים הם עדיין קשרי לקוחות, רק מפותחים יותר.  כלומר, זהו תהליך אשר נועד לנהל את כל המידע הנוגע לתחום של קשרי לקוחות, בדרך יעילה וממוקדת יותר.

·         ניהול קשרי לקוחות חברתי יכול להתנהל בצורה שונה בכל ארגון. לכן, כאשר רוצים ליישם אסטרטגיית קשרי לקוחות מסוג זה, חשוב להבין מה הוא האתגר העסקי שאתם עומדים בפניו, וכיצד ניתן להשתמש בתחום של קשרי לקוחות כדי להגיע למטרה שהצבתם לנגד עיניכם.

• ניהול קשרי לקוחות חברתי הנו מרכיב בסיסי בפיתוח עסק חברתי, כלומר- עסק שמשתף פעולה עם לקוחותיו.

כעת, כאשר אתם מתחילים להבין את העקרונות הבסיסיים של ניהול קשרי לקוחות חברתי, אפשר להמשיך הלאה ולפרט את הנושא בצורה מעמיקה יותר. תחילה, בואו נבין מהם בדיוק קשרי לקוחות, ומהו התחום של ניהול קשרי לקוחות. ובכן, ניהול קשרי לקוחות עוסק בתחומים של מכירות, שיווק ושירות או תמיכה. המטרה העיקרית של התחום הנה לספק לכל הלקוחות שירות לקוחות מעולה, שיגרום להם לחזור אל החברה שוב ושוב ולהמשיך לקנות בה מוצרים. כיום, ניהול קשרי לקוחות מבוסס ברובו על מידע שונה שהחברות יכולות לאסוף על הלקוחות שלהם, ואז להזין אותו לתוך מערכת קשרי לקוחות ממוחשבת. כעת, בואו נדבר קצת על ניהול קשרי לקוחות חברתי. בתחום הזה, אתם יכולים לראות הרבה מהעקרונות הקיימים בתחום המסורתי של ניהול קשרי לקוחות. אך עם זאת, ישנם גם הבדלים רבים.

ליחסי ציבור, למשל, יש כיום תפקיד חשוב מאוד בתחום של ניהול קשרי לקוחות חברתי. במרבית החברות והארגונים, מחלקות יחסי הציבור מנהלות את התדמית החברתית של העסק ומוצריו, והן אלו אשר אחראיות לשיתוף הפעולה עם הלקוחות. שינוי נוסף שניתן לראות הנו שהתחום של ניהול שירות לקוחות סובב כולו סביב הלקוח. זאת, בניגוד לסוגים אחרים של ניהול קשרי לקוחות, אשר בהם הלקוח הוא חלק פסיבי מהעסקה, ואין איתו שיתוף פעולה. כאשר מדברים על ניהול קשרי לקוחות חברתי, חשוב להבין שהנושא הנ"ל השתנה לחלוטין. כעת, הלקוח הוא למעשה האדם העיקרי אשר קובע את התנהלות העסק. במקום לשווק את המוצרים ללקוחות באגרסיביות, ניהול קשרי לקוחות חברתי מאפשר לחברות לדבר עם הלקוחות באמת ולשתף איתם פעולה, כדי לפתור בעיות בעסק, לאפשר ללקוחות לעצב את חווית השירות שלהם בעצמם ולבנות מערכת קשרי לקוחות יציבה, אשר בתורה תהפוך את הלקוחות המרוצים למפרסמיה הטובים ביותר של החברה.

חשוב מאוד לזכור שהתחום של שירות לקוחות חברתי איננו נושא חדש שמחליף את התחום של ניהול קשרי לקוחות רגיל- זוהי פשוט התפתחות מבורכת של התחום המסורתי, שתעזור לחברה לנהל קשרי לקוחות בצורה הטובה ביותר.

אודות מחבר המאמר

אביב יועצים ייעוץ שיווקי