תוכנת CRM: איך לשמור על נאמנות לקוחותיכם?

כיום, תוכנות לניהול קשרי לקוחות נועדו לקשר בינינו (החברה) לבין הלקוחות. תוכנת CRM מכניסה מימד חדש ומעניין ליחסי החברה-לקוח ומהווה יתרון תחרותי, לדעתם של אנשים רבים. היחסים עם הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר שיש לחברה. העדר לקוחות משמעו – העדר עסק. אם הלקוחות שלך נאמנים לעסק שלך, סביר להניח שהם עשויים לבחור אותך על פני המתחרים שלך. לקוחות נאמנים עשויים להביא אליך אפילו עוד לקוחות. נאמנות היא תכונת יקרת ערך. מחקרים מראים שהשקעה בשירות של לקוחות מסתיימת ב-25%-95% הגדלת המכירות. בעידן שלנו, לקוחות הם הרבה יותר הפכפכים ולא נאמנים. בעולם עם אינטרנט מהיר הרבה יותר קל לבצע השוואת מחירים בין חנויות ולהחליף בין עסק אחד למשנהו, פשוט בהקלקת עכבר. אבל דווקא בגלל העולם העשיר המקוון, לקוחות מחפשים אמינות יותר מאשר אי פעם. אז איך תיזכרו בליבם של הלקוחות שלכם? האמינו בלב שלם. קל להגיד שלקוחות הם הנכס היקר ביותר של החברה, אך בחירה באסטרטגיה של תוכנת CRM לתוצאות שממש רואים בשטח מצריכה עבודה לא קטנה. המטרה היא לזכות בקרב ובמלחמה על לבבות המתחרים בכל יום. מערכת יחסים ארוכת טווח תצוץ רק מאמונה שלמה של הלקוחות שהחברה רוצה לראות אותם בסביבה מאשר לסלק אותם מדרכם. כדי ליצור לקוחות נאמנים, הם חייבים להאמין שאתה עושה מה שהכי טוב ללקוחות שלך – לא רק מה שהכי טוב עבורך. יצירה של חברה המתמקדת בטובת הלקוח מתחילה בהגדרה אסטרטגיה – באמצעות מערכת CRM. תוכנה זו חייבת להיות מתועדת בתהליכי עבודה חדשים, שינויים ארגוניים ועוד. היו פתוחים. תוכנת קישרי לקוחות מסייעת לכם לגלות מה הלקוחות שלך רוצים ולדעת שאתם מספקים צרכים הולמים. אל תתחיל עם השורה התחתונה. תזרימי מזומנים הם כמובן חשובים ביותר, אבל כסף לטווח ארוך ורווחים מגיעים מלקוחות קבועים. היו כנים כלפי לקוחותיכם: שמרו על פשטות של דברים, הקשיבו, תקשרו בפתיחות וקיימו את ההבטחות שלכם כפי שתועדו במערכת קישרי לקוחות. הרבה עסקים מתמקדים בדרכים לשמר בכוח לקוחות, רק כדי לא להודות בעובדה שהמוצר או השירותים שלהם הם לא ממש מה שהיו צריכים להיות. וודאו כי מה שאתם עושים ראוי להערכה ארוכת טווח של לקוחות. הבטיחו כי זה קל ופשוט לעשות איתכם עסקים. עשו מעבר למצופה: התנהגו ללקוחות שלכם כמו שאתם הייתם רוצים שיתנהגו אליכם, בכל יום. עשו יותר ממה שהם מצפים מכם. תנו להם סיבה להישאר. שרות מצוין או מוצר הם נפלאים, אך אף פעם לא מזיק לפתות את הלקוחות להישאר בתוך מערכת יחסים ארוכת טווח.  

אודות מחבר המאמר

אביב יועצים ייעוץ שיווקי