מרכזיות טלפון בשילוב עם מערכת CRM: שתי דוגמאות

מערכות המיועדות לניהול קשרי לקוחות (CRM) הנן חיוניות בכל עסק. מעקב אחר מידע הנוגע ללקוחות וניהול המידע הזה הנם תחומים קריטיים עבור כל עסק. מערכת CRM חייבת להיות מדוייקת כל הזמן, גמישה (במקרה שיחולו שינויים בעסק), וניתנת להרחבה לפי הצורך (במקרה שהעסק יגדל). מסיבות אלו, מרכזיות טלפון הנן הארכה חשובה של כל מערכת CRM. היתרונות והשירותים המוצעים על ידי מרכזיות העובדות בשילוב עם מערכת CRM יכולים לשפר כל מערכת CRM רגילה, ולעזור לה להגדיל את היעילות והפרודוקטיביות של כל עסק, קטן כגדול.

דוגמה נפוצה של שילוב בין מרכזיות טלפון למערכת CRM הנה האופציה המוכרת של מענה קולי אינטרקטיבי. בדרך זו, יכולות מרכזיות טלפון לנתב טוב יותר את כל השיחות הנכנסות והיוצאות העוברות דרכן. בשימוש במענה קולי מסוג זה, הלקוח שזה עתה התקשר לחברה לא יגיע (כמו שקורה כאשר השיחה עוברת דרך מרכזיות רגילות) ישירות לכל שלוחה פנויה- שעשוייה להיות השלוחה הלא נכונה, אלא יפנה בכוחות עצמו לשלוחה המתאימה ביותר לצרכיו. כך לקוחות אשר רוצים לרכוש מוצר לא יגיעו בטעות למחלקת התמיכה, ולקוחות אשר רוצים לבצע מעקב אחר ההזמנה שלהם לא ימצאו את עצמם במחלקת המכירות.

מיותר לציין ששירות זה של ייעול מרכזיות לא רק יתרום לעבודה השוטפת של החברה, אלא גם יספק לה לקוחות מרוצים יותר. עבור עסקים השוקלים שידרוג במערכת ה- CRM שלהם, התקנת מענה קולי עבור מרכזיות מכל סוג יכולה להשתלם מאוד, משום שהיא תאפשר לעסק לקבל יותר שיחות בפחות זמן, ותעזור לשמור על הלקוחות מסופקים. בנוסף, השירות של מענה קולי אינטרקטיבי יכול לחסוך לחברה את הצורך במרכזנית, או לעשות את עבודתה של המרכזנית לקלה ויעילה הרבה יותר.

דוגמה נוספת לשילוב המצויין בין מרכזיות טלפון משרדיות למערכת ה- CRM, הנה האפשרות לפתוח את כל המידע של מערכת ה- CRM באופן אוטומטי, ללא התערבות של העובדים. במקרה זה, מתוכנתת מערכת ה- CRM להיפתח בכל פעם ששיחה מגיעה אל החברה דרך מרכזיות טלפון. המערכת לא תפתח את כל החלונות המרובים שלה (כפי שקורה במערכות CRM שאינן עובדות בשילוב עם מרכזיות), אלא תפתח רק את החלון הרלוונטי עבור הלקוח המתקשר. זה יאפשר לאדם העונה לשיחה לנהל את השיחה בצורה היעילה ביותר, תוך שימוש נוח יותר מבעבר במערכת ה- CRM.

עד עכשיו, בכל פעם שעובד בחברה קיבל שיחת טלפון כלשהי, היה עליו לפתוח בעצמו את מערכת ה- CRMשלו, ולחפש את המידע המתאים בעזרת סדרה ארוכה של שאלות וחקירות. שאלות אלו לא כללו רק את שמו של הלקוח ומספר הטלפון שלו, אלא גם חקירה לגבי מהות הפנייה שלו. רק לאחר סדרת השאלות הללו יכול היה העובד להחליט אילו חלונות כדאי לו לפתוח, והחלונות הללו לא תמיד הכילו את המידע הרלוונטי והחשוב ביותר עבור אותה שיחה. לעומת זאת, במערכות CRM הקיימות כיום, אשר יכולות לתקשר עם מרכזיות, נפתחים החלונות המתאימים באופן אוטומטי, מה שחוסך לעובדים זמן רב, ומונע מהם לפתוח את חלונות המידע הלא מתאימים. כמובן שגם במקרה שהלקוח המתקשר הוא לקוח חדש שפרטיו טרם הוזנו במערכת ה- CRM, תפתח המערכת חלון מיוחד עבור הזנת הפרטים הרלוונטיים עבור אותו לקוח ויצירת כרטיס אישי עבורו.

אלו הם מקצת השירותים הקיימים במערכת CRM העובדת בשילוב עם מרכזיות. קיימים עוד שירותים רבים ומועילים שניתן להרוויח מהם רבות, לכן אנו ממליצים לכם להמשיך ולחקור את הנושא לעומק, ולמצוא את השילוב האידיאלי ביותר עבורכם.