שירות מענה אנושי - מהו מענה אנושי ? מדוע הוא חשוב? יתרונות וחסרונות של מענה אנושי

על שירות מענה אנושי: מדוע חשוב שירות מענה אנושי לעסקים? 

מתן מענה שוטף ללקוחות  הוא צורך בסיסי של כל עסק רציני בימינו. בזכות הקדמה הטכנולוגית ניתן כיום לספק שירות לקוחות באמצעות מענה אוטומטי, אך זה, ברוב המקרים אינו עונה באופן מלא על צרכיו של קהל לקוחות. ואמנם, סקרי דעת קהל מצביעים על כך שהציבור מעדיף מענה אנושי באופן מובהק ואין זה נתון מפתיע: רק בפני אדם יכולים לקוחות לשאול שאלות, לקבול בתלונות, להסביר את מצבם ובעיותיהם, לבוא בבקשות מיוחדות וכן הלאה. מענה אוטומטי אינו מסוגל לתת מענה לצרכים אלה. שירות של מענה אוטומטי במקרים רבים ישאיר לקוח חסר סיפוק או מתוסכל.

לרוב העסקים אין יכולת להעסיק צוות שלם של עובדים שיעסוק במענה אנושי משתי סיבות מרכזיות: הראשונה, כלכלית – מדובר בהוצאה כספית לא מבוטלת והשנייה, האופרציה וההתעסקות בהקמת מערך שכזה. עם זאת, ללא שירות מענה שוטף, עלולים עסקים להפסיד לקוחות קיימים או לפספס לקוחות פוטנציאליים. אופציה הקיימת בפני עסקים בשנים האחרונות כוללת שכירת שירותיו של גוף חיצוני המעניק שירות לקוחות עבור עסקים ממרכז שירות טלפוני בשיטת מיקור חוץ.

מענה אנושי: מדוע חשוב שירות לקוחות יעיל ?

מידת שביעות הרצון של קהל לקוחות קובעת במידה רבה את פוטנציאל ההצלחה של עסקים מודרניים. יותר ויותר עסקים רואים את ההצלחה מעבר לפעולת המכירה המיידית של המוצר שלהם ללקוח ומבינים את החשיבות של בניית שם ומוניטין לצמיחת מעגל לקוחות בטווח הארוך.  

גם מבט לא מעמיק בשוק, מגלה כי קיימת תחרות כמעט בכל תחום בשל התרחבות השוק הגלובלי. כמעט כל עסק מחויב להשקיע משאבים ומאמצים לא מעטים בשביל להבטיח את התרחבות קהל הלקוחות שלו  בהשגת לקוחות חדשים ובשימור לקוחות קיימים. כיום שימור לקוחות הינו משימה מורכבת. יש יותר כוח אצל הצרכן ולכן קיים צורך להתחשב בצרכיו. לאחרונה אנו עדים כי הלקוח זוכה ביותר ויותר זכויות כגון החוק המאפשר להחזיר מוצר ולקבל זיכוי כספי מלא במזומן או היכולת לקצץ בתקופת התחייבויות לחברה. כמו כן, אם בעבר תלונה של לקוח הייתה יכולה ללכת לאיבוד ללא כל שומע הרי שכיום שמועות רצות מהר ומגיעות למסות עצומות של אנשים תוך זמן קצר, למשל  דרך רשתות החברתיות ובלוגים ברשת, מה שיכול לפגוע בתהליך השיווק ומיתוג של  עסק שמתרחש כיום בכמה אפיקים במקביל.

כל עסק אם כן צריך לתכנן אסטרטגיה שכוללת את הדרכים היעילות לשמירה על לקוחות מרוצים ומענה ללקוחות בהחלט מהווה פקטור מרכזי.

שירות מענה אנושי

חברות שמעניקות שירות של מענה אנושי מספקות מענה מיידי ללקוחות שלהם וכך מעניקות להם יתרון משמועתי בשוק. מדובר לרוב בחברות המתמחות בתחומן המספקות שירות מהיר ומקצועי.  חברה המעניקה שירות מענה אנושי בשיטת מיקור חוץ מציעה לעסקים שירות שעלויותיו פחותות בהרבה מאשר הענקת השירות באופן עצמאי מתוך החברה.

לעיתים קרובות, מענה אנושי ישולב עם מענה אוטומטי וכך יש ללקוח את האפשרות לבחור בשירות הדרוש לו. הציוד והטכנולוגיה כיום מאפשרים ניתוב שיחות יעיל המוריד את העומס בקווים. כך כל פנייה מגיעה לצוות מוקדנים שיכול לטפל בפנייה לפני נושא, לתעד את מהלך השיחה במחשב ולאפשר המשך טיפול מהיר ואפקטיבי. 

ככל שהצורך של עסקים בשירות מענה אנושי גדל כך גוברת המודעות בצורך לייעל שירותים אלה.  בעזרת אמצעים שונים, כגון הקלטת שיחות של נציגים עם לקוחות אפשר להמשיך ולשפר את  השירות. יועצים ארגוניים ואנשי מקצוע נוספים עובדים עם טלפנים במוקדי שירות על הדרך הנכונה לנהל שיחה עם לקוחות המערבת פנייה אישית, הבעת סימפטיה עם הלקוח והצעת פיתרונות.