מרכזיות טלפון: הכול שאלה של תקשורת

האם אתם בעלי עסק או מנהלים את מערך שירות הלקוחות של עסק גדול? ואם כן, האם אתם חשים חוסר נוחות בכל פעם שמישהו מתקשר אל החברה, משום שאתם לא יודעים מי זה יכל להיות, וגם לאחר שהוא מוסר את שמו- לוקח לכם או לאנשי השירות זמן רב עד שהם מזהים את היסטוריית הקניות או הפניות שלו? ובכן, עליכם לדעת שהמצב אינו חייב להיות כזה. בעזרת מרכזיות אשר יכולות לתקשר עם מערכת ה CRM (ניהול קשרי לקוחות) שלכם, תוכלו לראות מידע המגיע מהמרכזייה- ישירות על מסך המחשב שלכם. בנוסף למספר הטלפון המתקשר, מרכזיות טלפון מסוג זה גם יעבירו אתכם בקלות אל כל הפרטים הכתובים במערכת ה CRM שלכם לגבי אותו אדם, כדי שעובדי שירות הלקוחות שלכם יוכלו לטפל בו בצורה היעילה ביותר. מרכזיות טלפון מסויימות אפילו מציעות לכם את האפשרות של התקשרות עם לקוחות ישירות ע"י לחיצה על שמם במסך המחשב שלכם

וחוסכות כך את הצורך בהתקשרות טלפונית רגילה. אך ללא ספק, הדבר החשוב ביותר שמספקות מרכזיות העובדות בשיתוף עם מערכות CRM, הנה האפשרות לדעת את כל מה שיש לדעת על המתקשר- עוד בטרם תענו לשיחה. ברגע שהטלפון יתחיל לצלצל באחת השלוחות של מרכזיות מסוג זה, יופיע על מסך המחשב של נציג השירות חלון ובו מפורט המידע השונה לגבי הלקוח המתקשר (במידה וזו לא הפעם הראשונה שאותו אדם יוצר קשר עם החברה שלכם). בעזרת קליק אחד בלבד, עובד השירות יוכל לקרוא את כל המידע הרלוונטי ממערכת ה CRM המשרדית, ויוכל ללמוד במהירות על פעילויות קודמות של האדם המקשר (למשל, ניתן ללמוד על היסטוריית הקניה שלו, על המוצרים שהוא אוהב במיוחד, על בעיות שהיו לא בעבר ועוד).

היתרון של מרכזיות מסוג זה, הוא שאין זה חשוב אם היה זה עובד אחר אשר טיפל בפעילויות הקודמות של המתקשר, או אפילו מספר גדול של עובדים- כל עובד אשר יענה לשיחה יוכל לפנות אל הלקוח בשמו הפרטי, ולדבר איתו על נושאים הרלוונטים עבורו. רק חישבו על ההבדל המשמעותי בין עובד שירות לקוחת העונה לטלפון במילה "הלו", לבין עובד העונה למתקשר במילים כמו "שלום מר כהן, מה שלומך? איך אתה מסתדר עם המערכת שהתקנו אצלך בחודש שעבר?".

בעזרת מרכזיות טלפון המתקשרות היטב עם מערכת ה CRM המשרדית, תוכלו לא רק לדעת את כל הפרטים החשובים לגבי הלקוח המתקשר, אלא גם לנהל את כל הפעולות שלו בצורה קלה ויעילה. בעזרת כמה לחיצות פשוטות על המסך שייפתח כאשר תתקבל שיחה דרך מרכזיות טלפון אלו, יוכל כל עובד שירות לקוחות לפתוח על מסך המחשב שלו חלון חדש עבור יצירת פעילות חדשה או ניהול פעילויות קודמות (כמו המשך טיפול בבעיה או מעקב אחרי משלוח). בעזרת מרכזיות מסוג זה, יוכל העובד גם לערוך רישום מהיר של סיכום השיחה, כדי לעדכן את עמיתיו למקצוע בפרטים חשובים, או להעביר הוראות לעובדים אחרים (לדוגמה- "חל עיכוב מתמשך במסירת החבילה לידי גברת ישראלי, ויש לשלוח לה פיצוי").

גם אם האדם אשר איתו אתם משוחחים כרגע אינו קיים עדיין במערכת ה CRM שלכם, תוכלו לפתוח עבורו כרטיס חדש בצורה מהירה ופשוטה. כך, בפעם הבאה שהוא יתקשר הוא כבר יופיע במערכת שלכם. מרכזיות טלפון אשר יכולות לתקשר עם מערכת ה CRM שלכן הן, איפה, מצרך יקר ערך בעולם העסקים המודרני, אשר בו מתקבלו עשרות ואפילו מאות שיחות טלפון ביום בכל חברה.