איך לגבות נכון?

כמה מאיתנו נתקלו בבעיות גביה במהלך חיי העסק שלהם?  תמיד יהיו לקוחות שישלמו בזמן לאחר ששלחנו להם חשבונית ומאידך יהיו כאלה שנצטרך לרדוף אחריהם על מנת שנקבל את התשלום שלנו בצורה כזו או אחרת.

את תהליך הגביה יש לבצע בצורה מושכלת. הדבר לא בהכרח יבטיח שהתשלום יכנס בזמן ולמרות זאת כל פעולה אשר תבוצע לתהליך הגביה, מטרתה להעלות את הסיכוי לכך שהכסף יגבה.

תהליך הגביה איננו מתחיל מרגע הוצאת החשבונית. התהליך מתחיל מהרגע שבו בחרנו לעבוד עם לקוח מסויים. כל חברה רצוי שבדוק את הלקוחות שאיתם עם מבצעת עסקאות, ישנם לקוחות שעל החברה לשקול לא להיכנס איתם לעסקים כיוון שהללו ידועים כמעקבי \ מסרבי תשלומים.

כים קיימים בשוק מס' חברות (D&B, BDI) שבאמצעים זולים באופן יחסי מאפשרים לבדוק הן את החברה והן את בעלי השליטה בחברה ולזהות בעייתיות בהתנהלותם.

גם אם בדקנו לקוח ואנו יודעים שהוא לקוח "איכותי" רצוי שיערך חוזה התקשרות כדי למנוע אי הבנות בהמשך. בהתקשרות עימו יש לציין את מועד התשלום, מס' התשלומים, וכו'. אם יש חשש לגבי קבלת התשלום יש לבקש מהלקוח צ'ק ביטחון \ ערבות בעלים \ מכתב אשראי וכד', על מנת למזער את הסיכון. כמו כן מצד החברה יש לציין את מועד האספקה של השירות\הסחורה ללקוח ובמידה וצפוי עיקוב יש להודיע ללקוח על כך, לא רצוי לתת ללקוח לגלות על העיקוב בעצמו.

כשאנו באים להפיק ללקוח את החשבונית יש לבדוק האם מילאנו את כל חובותינו ללקוח? האם יש לצרף מסמך כל שהוא לחשבונית? האם יש להחתים את הלקוח על מסמך כל שהוא לפני הפקת החשבונית? ברגע שאנו בטוחים כי מילאנו את חובתנו ללקוח אנו נפיק את החשבונית. אין צורך להפיק את החשבונית בסוף החודש יש להפיק ולשלוח ללקוח עם סיום השירות\מסירת הסחורה.

יש לזכור שישנם לקוחות שעימם סוכם כי מניין ימי התשלום (שוטף + ) יחל בזמן קבלת החשבונית אצל הלקוח, במקרים אלו רצוי לשלוח את החשבונית בדואר רשום. רצוי לוודא עם הלקוח את קבלת החשבונית גם אם היא נשלחה באמצעות פקס\מייל.

על הגורם הגובה בחברה להבין את תהליך הגביה מרגע קבלת החשבונית ועד התשלום לחברה. בדרך כלל אצל חברות קטנות החשבונית תעבור יד אחת או שתי ידיים לפני שהתשלום יועבר. בחברות גדולות יותר החשבונית יכולה לעבור ידיים רבות לפני שתשולם, כאשר אנו יודעים את ההשתלשלות שעל החשבונית לעבור נוכל לוודא את הקבלה של החשבונית ולעקוב עד לקבלת התשלום ובמידה ויהיו עיכובים נדע איך לטפל בהם.

ברור לכולנו שלכל אחד מהלקוחות מוסר תשלומים שונה, אצל לקוח אחד לאחר הפקת ומשלוח החשבונית, השיק ישלח כפי שסוכם ובזמן ואילו אצל לקוח אחר נחכה זמן רב עד שנקבל את התשלום.

להלן כמה טיפים לגביה:

1.      יד על הדופק – "התירוץ" הידוע אצל "מעכב" התשלום הוא "לא קיבלתי את החשבונית", לכן, רצוי להקדים את הגביה ולא לחכות לזמן פקיעת התשלום ואז להתקשר ולראות מדוע הסכום לא הועבר. יש להתקשר כמה ימים לאחר משלוח החשבונית ולשאול אם התקבלה החשבונית אם התשובה היא לא, רצוי לשלוח את החשבונית במייל (למרות שהיא תגיע בדואר העוד כמה ימים) כך שהלקוח ידע שאנו עוקבים אחרי התקבולים שלנו.

במידה וישנם לקוחות רבים והדבר איננו אפשרי, יש לערוך רשימה של לקוחות שלא שילמו בזמן ב-3 חודשים האחרונים ולבצע עליהם את האמור לעיל.

במידה ולא הספקנו לוודא שללקוח יש את החשבונית, יש להתקשר כמה ימים לפני מועד התשלום ולשאול האם התשלום יהיה מוכן בזמן.

2.      "המטרידן" – כלל חשוב בגביה מי שדורש (ומלחיץ) ראשון מקבל ראשון, יש לזכור כי אנו לא דורשי התשלום היחידים ולמאשר הגביה יש עוד מס' רב של חשבוניות שעליו לשלם ולכן עלינו לגרום לכך שהמאשר יראה את החשבונית כמה שיותר מהר.

3.      שימוש בשם המאשר – שימוש בשם הפרטי (ולא המשפחה) של המאשר יוצר אצלו אמפתיה כלפי המתקשר ולכן רצוי להשתמש בשמו הפרטי של המשתמש במהלך השיחה (כמובן שיש לפתוח את השיחה בשאלת שלום כללית).

לאחר שקיבלנו אישור תשלום, נקבל את התשלום בצ'יק או בהעברה בנקאית, יש לוודא לפני התאריך הצפוי שלא יהיו עיכובים. בעבודה עם לקוחות קטנים כדאי, במידת האפשר, לקבל את הצ'יק מהחברה ולא צ'יק מוסב.

יש לזכור שגם אם לקוח שילם בעבר במועד זה לא אומר שבפעם הבאה הוא עדיין ישלם בזמן. יש צורך לחזור על אותו התהליך כל פעם מחדש כאילו זו הפעם הראשונה.

כמובן שלעיתים ניתקל בלקוחות שלא שילמו את חובם במועד שנקבע. במקרים אלו יש לדבר עם הלקוח ורצוי עם גורם בכיר כדי לבדוק מדוע התשלום מתעקב (יש לזכור כי ישנם מקרים בהם חברה תדחה תשלום לכל ספקיה). יש להיות אסרטיביים אך לא אגרסיביים כיוון שאנו רוצים להמשיך לעבוד עם הלקוח. יש לברר את סטטוס התשלום, כאשר אנו מבינים שהחשבונית לפני תשלום יש לקבל מועד ולעקוב עד לתשלום הצפוי. יש לזכור כי לקוח עם בעיות נזילות יעדיף לשלם קודם "לנודניקים".

בתהליך הגביה יש להיות ישירים וברורים ולהשתמש במשפטים כגון:"האם השיק על 23,000 ₪ מוכן?"\ " מתי השיק על 25,000 ₪ יהיה מוכן?", "העברה הבנקאית על סך 18,000 תבוצע ב-15 לחודש?" וכו', יש להיות ברורים בדרישה, על הצד השני להבין כי אנו לא מוכנים לחכות (זכרו פעמים שיש ללקוח תשלומים לספקים רבים ולחלק מהספקים הוא מתכוון לדחות את התשלום), כאשר אנו מדברים איתו על התשלום באופן ישיר האפשרות גבוהה יותר שאנו נקבל עדיפות על פני ספק אחר.

בכל התהליך הנ"ל ישנה חשיבות מיוחדת לתיעוד כיוון שהוא יהווה הוכחה בעתיד למאמצי הגבייה..

בחברות בהם מועסקים אנשי מכירות רצוי כי הללו לא יהיו מעורבים בגביה כדי שלא יתפסו כגורם שלילי על ידי הלקוח ("האיש הרע") עם זאת רצוי שבמערכת התגמולים של איש המכירות יהיה סעיף בו הוא מקבל תגמול (עמלה) גם על גביה מהלקוח. פעמים רבות איש המכירות יכול לסייע לקידום תהליך התשלום בעזרת הקשרים שלו בחברה וללא צורך בהפעלת לחץ מיוחד.

כאשר ניסינו מספר פעמים לדבר עם הלקוח ולגבות את החוב אך נתקלנו בחוסר מענה או התחמקויות חוזרות ונשנות, יש להוציא מכתב רשמי מהחברה (לא דרך עו"ד) שבו אנו מבקשים לקבל את התשלום. בשלב הבא אנו נוסיף איום שבמידה ולא נענה נפנה לעו"ד. במידה ועדיין אין מענה וכלו כל הקיצין יש לפנות לעו"ד, יש לזכור כי הפניה לעו"ד הינה אפשרות אחרונה שכן בפנייתנו לעו"ד סביר שנפסיד את הלקוח.

תוך כדי תהליך הגביה יש ללמוד את מוסר התשלומים של הלקוח, פיגורים אפשריים, ומכך ניתן לדעת לגזור איך יראה התזרים המזומנים שלנו מהלקוח וכן האם אנו רוצים לעשות עסקים עימו כיוון שהמאמצים והזמן המושקעים בגביה לא כדאיים את התשלום \ הרווח מהלקוח.

אודות מחבר המאמר

ניהול נטו עוסקת במיקור חוץ - אאוטסורסינג של מנהלי כספים וחשבים, מנטורינג (אימון) עסקי, ייעוץ עסקי, ייעוץ כלכלי, בניית תוכנית עסקית ובליווי עסקים בקבלת הלוואות מהקרן בערבות המדינה (קרן תבור \ קרן BDI).