התנגדויות ושימור לקוחות

כל איש מכירות יודע, או לומד דרך עבודתו, כי התנגדויות בתהליך המכירה הן דבר מצויין, הגורם לתהליך המכירה להתקדם.

ההתנגדויות מאפשרות לאיש המכירות לתת מענה לחששות ולצרכי הלקוח, ולהתקדם לקראת סגירת העסקה.

ומה לגבי שימור לקוחות?מה תפקיד ההתנגדויות בתסריטי השיחה של שימור לקוחות?

כיצד "נשתמש" באותן התנגדויות בהקשר של שימור לקוחות?

התנגדות לקוח זאת דרכו של הלקוח לאותת שיש לו צורך. ולאיתור הצרכים תפקיד חשוב בהתקדמות שיחת המכירה -דרך ההתנגדות ניתן ללמוד מה ייתן מענה אמיתי לצרכי הלקוח.

גם בשיחת שימור המצב דומה.כאשר הלקוח מבקש להתנתק, ולא משנה מאיזו סיבה, יש מאחורי הבקשה שיקולים הנובעים מצרכים שלא מומשו.

בין אם מדובר בצורך להוזיל את המחיר אותו הוא משלם לרמת המחיר שהוצעה לו על ידי המתחרה, ובין אם מדובר בכשל שירותי שיש לתת לו מענה, איתור הצורך האמיתי, דרך התנגדויות הלקוח יאפשר למי שמשוחח עימו לתת לו מענה, ולפיכך לשמרו כלקוח החברה.שימו לב, לעיתים איתור הצרכים מגיע דרך התנגדות אמיתית, ולעיתים דרך התנגדות מדומה.התנגדות אמיתית הינה צורך אמיתי וכן של הלקוח בסיוע, לדוגמא, כאשר יש תקלה וטכנאי  שתואם לא הגיע אליו הביתה, זהו צורך אמיתי -המוצר/שירות כנראה לא פעיל והצורך בו ברור.

לעומת זאת, "אני צריך להתייעץ עם אשתי" לרוב ישקף ניסיון של הלקוח להתחמק מסגירה, והטלת אחריות על גורם נוסף שאינו נוכח בשיחה.ישנן, כמובן, טכניקות רבות, לאיתור ההתנגדויות האמיתיות, ולמתן מענה נכון ללקוח.

נכון להטמיע מיומנויות אילו בקרב מי שמנהלים אצלך בחברת את שיחות שימור הלקוחות, וכן לעשות בהן שימוש בתסריטי שיחה מותאמים.כדאי לזכור: גם שיחת שימור, בדומה לשיחת מכירה, היא סוג של משא ומתן בין הלקוח לבינך/לבין הנציג שמנהל מולו את השיחה.יחד עם זאת, ישנן דקויות וישנם הבדלים, וחשוב לשים האצבע גם עליהם על מנת למקסם את יכולות מערך שימור הלקוחות בארגונך.