פעילות ניהולית שגויה היא תוצר פגום לכל דבר

עוזי פלג*

ניתן לקבל טעויות בארגון בתנאי שהן לא טעויות חוזרות, טעויות חוזרות מלמדות שלא הופקו לקחים, לא הופנמו הנזקים, ויש להן פוטנציאל לחזור פעם אחר פעם. ארגון חייב לנצל את הכישלון, לתהליך של לימוד ושיפור, ולהתייחס אליו כנקודת ציון דרך, בדרך להצלחה בעתיד.

בכל גוף ארגוני עסקי יש כישלונות וטעויות,לכישלונות ולטעויות סיבות שונות, הנזק הנובע מהם יכול להיות גדול קטן ואפילו "קטסטרופאלי", בטעויות  ובכישלונות עשויים להיות מעורבים כל גורמי הארגון, מהמנכ"ל ועד אחרון העובדים, במקרים רבים שעור הנזק הוא כמידת הבכירות של הגורם הארגוני המעורב בכך, אבל זה לא בהכרח תמיד, השאלה היא כיצד הארגון העסקי מתייחס לכישלונות מצמצם מונע הישנות.

ניתוח וטיפול בתקלות "נתפס" כשייך לתחומים המבוקרים על ידי מערכות אבטחת איכות כגון: ייצור, רכש, מחסנים, שרות לקוחות ועוד, לרוב מעורבים "בייצור התקלות" עובדים מדרג זוטר או בינוני, אך את הנזק הגבוה ביותר לארגון עסקי, "מייצרים" הדרגים הבכירים, הנזק נוצר על ידי החלטות שגויות, החלטות מאוחרות, החלטות לא מספקות, החלטות לא ברורות, החלטות לא עקביות, או העדר החלטה מתי שנדרש, הבעיה היא שאין מדד היכול לקבוע בזמן אמת את נכונות ההחלטה. את איכות התוצאות בגין ההחלטה, או בגין אי החלטה ניתן לבדוק במועד מאוחר יותר ובדיעבד.

במקרים רבים בצוע תחקיר לאיתור ולסיווג הטעות או הכישלון נתפס על ידי העובדים בארגון כניסיון "להפיל תיק" או "לחפש מישהו" וכו, בסופו של דבר יתכן ומישהו אכן פישל, לטעויות וכישלונות יש מקור ויש אבא, אך מאחר והמטרה האמיתית היא לזהות ליקויים תהליכיים, ארגוניים ועסקיים, בכדי למנוע ולצמצם הישנויות דומות בעתיד, הגורם האנושי הספציפי בשלב זה הוא הפחות חשוב, אלה אם הוא מעורב במספר רב של כישלונות בעבר, או שיש יסוד סביר שיהיה מעורב גם בעתיד.

החלטות ניהוליות שגויות הן "תוצר ניהולי" פגום, מכיוון שכך, יש לבצע פעילות מתקנת אד הוק, לכל החלטה שמוגדרת שגויה והנושאת עמה נזק, בכדי לנסות ולזהות את המניעים, הגורמים והמידע שעל פיהם נתקבלו ההחלטות, הגורם הראשון אשר צריך לבצע ניתוח של פעילות מתקנת של ההחלטה, הוא הגורם שקיבל ויישם את ההחלטה השגויה, רק הכרה והפנמה של מקבל ההחלטה השגויה, עשויה לשפר את דרך קבלת ההחלטות העתידית על ידי אותו גורם.

התהליך לא פשוט אבל הוא חיוני בוודאי כאשר הנזק שנגרם גבוה, לא כל אחד מסוגל לקחת אחריות על טעויות, אבל רק מי שלוקח אחריות על טעויות, לא ברמת ההצהרות והמילים, ומסוגל להפנים, עשוי להפיק לקחים ולשפר את החלטותיו העתידיות, וראוי להיות גורם מקבל החלטות ומשפיע בארגון העסקי.

, לכל ארגון גדול או קטן נדרש ארגז כלי ניהול, כלי הניהול ידועים לכל, תחזיות, תכניות ותקציב, כלי בקרה ומדידה, דוחות וניתוחים בכל תחומי העסוק; פיננסי, תפעולי, מכירות, איכות, תמחיר ועוד, נהלים, תקני בטיחות ועוד, שימוש שיטתי ונכון בכלים מתאימים באופן שוטף, ימנע חלק מהטעויות והכישלונות העסקיים, במקרים רבים ניתן לזהות בעיות ומגמות שליליות ולקבל החלטות מתאימות בזמן, בעיה חמורה קיימת בעסקים קטנים  ובינוניים, הנובעת בין היתר מהעדר או מאי שימוש נכון בכלי הניהול.

מאחר ואין כלים או שיטה למנוע כל תקלה, יש לבצע ניתוח של אירוע המוגדר ככשל או כטעות ולברר את סיבות והגורמים לכשלים, ארגון בריא וחזק עשוי להפוך טעויות למנוף בעל מומנט שיפור עסקי

יש להתייחס לתוצאות של כשלון כפי שמתייחסים לנקודות ציון דרך, בדרך למטרה, או כנקודות  ציון לשיפור טיווח למטרה בירי ארטילרי, מזהים את מקום מקום הנפילה, בודקים הסטייה מהמטרה , ומבצעים תיקון לירי חוזר מדויק יותר.

לדוגמא: תוצאות הכישלון במכרזים אמורים לשמש כנקודות ציון היכן לא נמצאת המטרה, בעזרת השלילה ניתן להגיע לחיובי, תשובה חיובית היא ממוקדת וברורה והיא למעשה פגיעה במטרה, תשובה שלילית עשויה להיות מפוזרת ולא ממוקדת אך ניתן ללמוד ממנה על כוון המטרה. בדוגמא הספציפית המטרה היא: המחיר המרבי המאפשר זכייה במכרז ומותיר רווח סביר לחברה, ניתוח עקבי של תוצאות מכרזים כושלים מול מחיר הזכייה של המתחרים, יסייע לזהות את נקודות החולשה "התמחירית" של העסק, שימוש בסימולציה של תרחישים ולוגיקה, יאפשרו להגיש הצעות מחיר מיטביות לעסק ברות סיכוי לזכייה.

באירוע של כשלון ותקלה רצוי לסווג את גורמי התקלות, לכל סוג יש משמעות וטיפול אחר.

מקבץ של גורמי כשלון אפשריים חלקם קשורים לקבלת החלטות ניהוליות

טעות אנוש - ראייה,שמיעה,זיהוי טעות שעלולות להיגרם על ידי כל גורם אנושי

טעות גורם מסוים - טעויות שונות וחוזרות המבוצעות על ידי אותו גורם, משמע הוא הבעיה.

תקלה טכנית - תקלה שמקורה בתהליך טכנולוגי והמשקל האנושי של המפעיל בתקלה נמוך.

כוח עליון -  יש להתפלל שלא יקרה להתייחס כאל חוק מרפי ולמזער נזקים.

טעות זיהוי -  זיהוי לא נכון של סוג הבעיה, העדר ניסיון או/ו ידע

טעות מימד -  הערכה שגויה של היקף ומימדי בעיה שמתפתחת למשהו גדול, העדר ניסיון והבנה.

פרשנות שגויה - שיקול דעת שגוי יתכן ונובע מחוסר ידע או ניסיון.

נוהל שגוי או העדר נוהל - נוהל קיים אך לא מכסה מספיק את הנושא.

הפרת משמעת -  אי התייחסות לנהלים ולכללים.

רשלנות -  זלזול וחוסר תשומת לב.

טעות חוזרת -  הבעיה החמורה ביותר, המשמעות שהלקח לא נלמד ולא הופנם.

תהליך שגוי - מספר מהלכים שגויים המזינים ומוזנים זה מזה בתהליך ניהולי או ארגוני.

כל הזכויות שמורות לעוזי פלג ( UP יזמות ניהול בע"מ)

 אין לעשות כל שימוש בכל מדיה שהיא בחומר הכתוב ללא אישור בכתב מהמחבר

                                                          www.uzip.co.il