מרכזיות, עבר, הווה, עתיד

מדי פעם אנחנו נתקלים בחיינו בתחום חדש שלא ידוע לנו, בשיטה טכנולוגית אשר לא ידוע לנו הרבה אודותיה כמו גם בסוגי מכשירי תקשורת שלא ברור לנו מה התפקיד שלהם או כיצד הם פועלים. עבור מי ששומע לראשונה על מרכזיות התחושה וודאי דומה. הנה מאמר המיועד למשמש מרכזיות מתחיל בו יוסברו כמה פרטים בסיסיים לגבי מרכזיות והתפקיד שלהן בחיי האדם כיום.את עבודתן של מרכזיות ניתן לחלק למספר שלבים:1.זיהוי המחייג ומספר הטלפון שלו, מהיכן הוא מתקשר והאם הוא רשאי להשתמש ברשת הטלפון הספציפית.2.זיהוי היעד ומספר הטלפון שאליו מחייג יוזם השיחה, מציאת המיקום שלו ברשת הטלפונים.3.קישור, החיבור בין יוזם השיחה והנמען שלה מהצד שני.4.תחזוקת שיחה, דהיינו העברת המידע, בצורה של אותות, בין הטלפונים של המשוחחים.5.ניתוק קשר, כשאחד מהצדדים יוזם את ניתוק השיחה המרכזייה מנתקת את החיבור בין הטלפונים.מרכזיות טלפון, כמו כל טכנולוגיה אחרת כיום עשו דרך ארוכה מאז שהן נכנסו לשימוש אי שם במאה התשע עשרה. מעניין לציין שעוד לפני המצאת טלפון כבר התקיימו מרכזיות והן שימוש עבור קווי טלגרף. כשחושבים על זה הרי שזה מובן מאליו: קווי טלגרף צריכים להגיע ליעדים שונים וגם הם ערוכים לפעמים כמו הרשת שמחברת את הטלפונים זה לזה. כך או כך, מרכזיות טלגרף היו כבר בשימוש במאה ה19 ובהתחלת דרכן הן היו ידניות. חיבור שיחה לא היה מיידי אלא דרש המתנה מרובה מצד יוזם השיחה כמו גם המקבל המיועד.כיום מרכזיות עובדות בצורה אוטומטית חכמה, אנשים מתקשרים זה עם זה מבלי שיש צורך בתיווך של מרכזנית פיזית. עם זאת בארגונים שונים, במיוחד גדולים, עדיין ניתן למצוא מרכזיות שלמרות שאין הן ידניות באותו האופן שהיו מרכזיות טלפון בעבר, הרי שיש מישהו שמתפעל אותן ומחבר את יוזם השיחה אל הנמען המבוקש בתוך הארגון. ניתן היה להחזיק מרכזיות גם בלי שיהיה מי שיתפעל אותן ותפקידו של המרכזן הוא לסנן שיחות, לתת מידע ולמצוא עבור יוזם השיחה את הנמען שלו במידה והוא לא יודע עם מי הוא צריך לדבר. ניתן לראות במרכזיה מרכיב חשוב בשירות הלקוחות של ארגון שמסייע בקשר עם הלקוחות. כמו תוכנות CRM שאמונות על שירות לקוחות גם מרכזיה היא סוג של CRM והיא יכולה להיות בעלת השפעה על הקשר בין הארגון ובין הלקוחות שלו. ניתן גם ליצור שילוב בין תוכנת CRM ובין המרכזייה.