CRM: זה לא "סטוץ", זו חתונה

עסקים רבים, שמאגר הלקוחות שלהם גדל בהתמדה, מתקשים לעקוב אחר כל הלקוחות ואנשי הקשר החדשים שלהם. בתוך כל הבלבול, עובדי המשרד מכניסים למערכת הממוחשבת המשרדית מספרי טלפון וכתובת דוא"ל שגויים. אף נציג שירות לא מתעד את מהלך השיחות עם הלקוחות ואי אפשר לעקוב אחר הטיפול בלקוח מתלונן. כאשר יש בעיה כלשהיא ולקוח עובר מנציג אחד לנציג אחר, הנציג החדש מתקשה להבין ולעקוב אחרי השתלשלות האירועים. עד שהוא כבר מצליח להבין מה הבעיה, הלקוח כבר צורח בעצבים ותולש את שערות ראשו. "למה אני צריך לחזור על עצמי כמו תוכי??" הוא שואל בייאוש. בצורה כזו, מאבדים לקוחות במהירות. חשבו על עצמכם. האם באמת הייתם רוצים להיות לקוחות של חברה, שפשוט לא אכפת לה מכם? זהו בדרך כלל השלב, שבו החברה תופסת את עצמה בידיים (אם יש לה הגיון בריא). היא מתחילה להתעניין במערכת קשרי לקוחות - CRM. אם גם אתם התחלתם להתעניין בתוכנה עבור העסק שלכם, מזל טוב. חשוב שתדעו, שלא מדובר בפתרון קסמים מהיר. אין קיצורי דרך. נכון שזה היה נפלא אם היינו יכולים לרכוש תוכנת CRM, להתקין אותה, להפעיל אותה ולגלות, שכל מה שרצינו פשוט התגשם בקלות וללא שום מאמץ. במציאות, מדובר בתהליך יסודי ומעמיק. יש ללכת צעד אחר צעד, בזהירות, בלי לרוץ.

תהליך נכון אמור להתבצע כך: ראשית, עליכם להגדיר את המטרות של החברה. רשמו את כל הדרישות שלכם. מה אתם מצפים מהמערכת? איזו פונקציות היא צריכה להכיל? איך היא אמורה להקל על חיי אנשי המכירות שלכם ולהגדיל את מספר העסקאות? הרשימה שלכם תהיה הבקשה שתגישו, להצעת מחיר.

כדאי שתדעו, כי אין פה שום קיצורי דרך. אם אינכם יכולים/רוצים/מעוניינים אפילו לרשום את הצרכים שלכם ומה אתם מצפים מאותה מערכת CRM, אל תתפלאו, אם המערכת שתבחרו בכלל לא תתאים לצרכים של החברה.    לאחר שהרשימה הושלמה, שלחו אותה לכמה ספקי תוכנות CRM. בשלב זה כבר תקבלו כמה הצעות מספקים, שיחזרו אחריכם. עשו לכם רשימה של הספקים, שמתאימים לדרישות שלכם. בקשו מהם להגיע למשרד כדי לבצע הדגמה. לאחר שהתרשמתם, בצעו החלטה סופית וסגרו עם הספק. שימו לב: האמינות משחקת פה פקטור מרכזי. לא מדובר פה ב"סטוץ" אלא יותר בחתונה. אותו ספק שתבחרו, אמור לספק לכם תמיכה לזמן רב, לשדרג לכם את התוכנה, לטפל בבעיות ועוד. רק לאחר שכל השלבים האלו בוצעו, אפשר לגשת להתקנה. בהצלחה!