כנס CRM וחווית הלקוח 2011 - תובנות ומסקנות מזווית אישית ..

השתתפתי השבוע בכנס , ורציתי לשתף בתובנות /חידושים / ואתגרים שזיהיתי כיועצת בכירה בתחום ניהול קשרי לקוחות,

 במגמה ללמוד במה להתמקד  בתהליכי יעוץ /יישום של ניהול קשרי לקוחות לעסקים קטנים ובינוניים בפתחה של שנת 2011 ואתגריה .

מה היה לנו בכנס ??? (או שלא ...)

• כנס התמקד בארגונים גדולים (Enterprises ) – ואיפה העסקים הקטנים והבינוניים ??
• קול הלקוח לא נשמע בכנס , קולות הספקים והיועצים הם שהובילו ...היה סיפור לקוח אחד ....בקול חלש ...
• בארגוני ה Enterprise לא נראה שיש הרבה חדש תחת השמש (למרות שיש במציאות ...) : כי הארגונים הגדולים "מסונדלים" עם פתרון יקר שכבר רכשו – האפשרות היחידה שהם רואים מול העיניים היא יישום CRM כעוד מודול במסגרת מה שקיים –מלכוד  בייקר והקשה ליישום ...במקום מציאת פתרון ישים /זול /ובר ביצוע בזמן קצר .
• משמעות פתרונות הענן לא הוסברה – כי אולי ארגון גדול עם תשתיות כבדות ומחלקות IT אימתניות לא "כדאי " לו לשקול פתרונות יעילים וזולים יותר ..לעומת העסק הקטן שיאמץ ביתר קלות את התפיסה – כי מטרתו היא למכור ולהצטיין ולא להשקיע את כולו במערכות מידע בלבד ..

 תובנות  וחידושים

•        Voice of customer  

כיום עולה הצורך של הלקוח להשמיע את קולו ולקבל את השירות שהוא מעוניין בו ולא רק להיות "אובייקט" שאוספים עליו נתונים .

מערכות ניהול קשרי לקוחות עוסקות בתהליכי מכירה /שיווק/שירות אבל לא מתעדות ועוקבות אחר אירועים היזומים על ידי הלקוח שרוצה לקבל משוב /להתלונן ולקבל פתרון /להתעניין ברכישה של מוצר שהוא רוצה בלי שיפנו אליו וינדנדו לו ..

קיים צורך אמיתי בשיח אנושי (ולא במענה קולי או אוטומטי ) מול הלקוח וסגירת הפתרונות מולו כרצונו – נושא זה לא מטופל ואין עליו מספיק דגש במסגרת מערך ניהול קשרי הלקוחות והוא צורך מרכזי והוא מתקשר נאמנה לתגובות הלקוח הזורמות מכלי מדיה חברתית .

•         Cross Channel    

ב CRM  המסורתי המוכר מתקיימים מספר ערוצי הפצה קבועים שפתרון התוכנה אמור להראות זהה בכל אחת מהם :

מוקד שירות , אתר שירות עצמי באינטרנט , אמצעי נייד כגון : טלפון סלולרי /laptop /מסופון .

הרעיון המקורי והמיושן היה שלקוח שמתחיל לקבל שירות במוקד  - call center לאחר סיום השיחה ,

יכול לעבור לאתר שירות עצמי ולסגור את התהליך בצורה מובנית  .

כיום לקוח נמצא בכל מקום : בכלי מדיה חברתית , בחנות אינטרנטית , בבלוג , באתר תדמית באיפון/איפד או סמרטפון ,לפיכך הוא עשוי לדלג בין ערוצי ההפצה האלה בצורה לא מובנית .

אין לויאליות לתהליך :

הלקוח חיפש במנוע חיפוש והשוואת מחירים קיבל הצעת מחיר  למוצר ,

קפצה לו פרסומת שחנות אינטרנטית יוצאת במבצע – הוא מתקשר לקבל מידע (פעילות מנותקת לחלוטין מקודמתה )  מקבל מייל מחנות בפייסבוק על מבצע – עונה לסטאטוס ומקבל הצעת מחיר נוספת וכדומה .

המטרה : שאותו לקוח עם אותה הזדהות יוכל לקבל שירות –מענה לפניות וטיפול בתהליכי מכירה ושיווק באופן רציף בלי לספר מחדש את הסיפור של מי הוא ומה הוא רוצה

 ולכן הלקוח למעשה עובר בין ערוצי ההפצה ההולכים ומתרבים (Cross Channel   ) .

מערכת ה CRM אמורה לפרוש לו את אותה אפליקציה, ולשמור את נתוני התהליך שלו בכל ערוצי ההפצה

על מנת לשמר את המידע הכולל של הפעילות שלו ,ולנתח מה מתאים לו

בכל שלב בתהליך (הצעת המחיר הכי אטרקטיבית , המוצר השירות שמתאים למסגרת התקציב שלו ועוד ) .

•         Mobile every where

העולם הולך לפתרונות הטכנולוגים הניידים , הגמישים מכל מקום ומכל ערוץ הפצה :

פייסבוק / בלוג /אתר /טוויטר  /חנות מסחר אלקטרוני ועוד .

 על מנת לקיים ניהול קשרי לקוחות נייד בזמן אמת ,

 צריך תשתית ראויה (שלא תמיד מתקיימת ...במיוחד אם עובדים Client /server ).

עדיף לעבור לפתרון מעל גבי האינטרנט על מנת לממש זמינות וקצב ראויים למכשירים ניידים אלה .

 התאמה מלאה של פתרון ניהול קשרי הלקוחות (CRM ) להיות שקוף ועדכני כאילו עבדת במשרד .

אז כן , המכשירים קיימים (איפון ,איפד ,סמארטפון וכל מה שמוכרים לנו כל היום ) ,

קצב היישום של מערכות CRM מצד הספק , פתרון היישום ללקוח האמינות והשימוש בפועל מתעכב בעצלתיים ....

ושוב עולה העסק הגדול למול העסק הקטן והבינוני  (שלא הוזכר בכנס )

תקציב , יכולת מימוש והתאמה טכנולוגית של פתרון CRM,יישום בפועל על ידי העובדים :

איפה הסיכוי שזה יקרה ובהצלחה ? אצל הקטנים הזריזים היעילים שמאמצעים טכנולוגיה מהר וביעילות או בארגון של אלפי עובדים שיש לו אילוצים רבים ? שווה לחשוב על זה ...

• נוכחות והבנת הצורך של מדיה חברתית – יישום במערכות CRM חברתי  – עוד בחיתוליו ...

 אתגרים לשנת 2011 והלאה

•    ארגון כנס CRM וחווית לקוח לעסקים זעירים /קטנים ובינוניים שמהווים את לב העסקים בישראל .
•   נדרש הסבר מעמיק  " בתפוצה מסיבית "  של  משמעות פתרון אפליקציה "ענן" - החיסכון והיעילות בפתרונות SAAS  (תוכנה כשירות ) .
•    הצגת יישומי CRM לעסקים קטנים עם קישור ל CRM חברתי .

תיהנו .