איך לטפל בתלונות של לקוחות בדרך הטובה ביותר?

שירות לקוחות איכותי ומקצועי הוא חלק בלתי נפרד מעסקים בעידן המודרני. לצערנו המציאות היא כזו שלמרות כל המאמצים להציע שירות איכותי, תמיד יתקבלו תלונות מצד לקוחות. פיתוח מערכת של גישות לטיפול בתלונות היא הכרחית כדי להימנע מנזקים קצרים וארוכי טווח למוניטין העסק ולבניית קשרי לקוחות ממושכים ומצליחים.

המשיכו לקרוא על:

• כששירות לקוחות פוגש טכנולוגיה – נוצרים דברים נפלאים

איזה סיבות יש ללקוחות להתלונן לשירות הלקוחות?

1.תחושת עמימותאחת הסיבות הנפוצות להתלונן היא תחושה של חוסר מידע או הבנה לקויה. הלקוח עשוי להרגיש שהוא לא מודע למידע מסוים, לא הבין במדויק את ההוראות או התהליכים, או לא מקבל תשובות מספקות וברורות לשאלותיו.

2.אי-יעילות או איחוריםלקוחות מצפים לשירות יעיל וברגע שהם זקוקים לו. כאשר הם נתקלים באי-יעילות בתהליכים או בתקלות שגורמות לאיחורים, הם עלולים לפנות אל שירות לקוחות כדי להביע את אי-הרגישות והפגיעה בחוויית הלקוח.

3.איכות המוצר או השירותבכל עסק בעולם, לקוחות מקבלים מוצרים או שירותים בתמורה לתשלום שהם משלמים. כאשר המוצר או השירות אינם עומדים בציפיותם של הלקוחות, הם עשויים להגיש תלונה על איכות המוצר או השירות. במקרים כאלה, הלקוחות מקווים לקבל מענה ופתרון שיפצה אותם על הפערים בין הרצוי למצוי.

4.שירות הלקוחות עצמולקוחות יכולים להתלונן אם הם חוו גישה לא אדיבה או לא מקצועית מצד נציגי השירות לקוחות. זה כולל אי יכולת לקבל מענה מספק, אי יכולת לפתור בעיות או לספק מידע רלוונטי, והעברת מידע שגוי או בלתי מדויק.

אין מה לעשות: לקוחות מצפים לשירות מקצועי מצד הצוות המטפל בתלונותיהם. תחושת הטיפול בלקוח, התקשורת היעילה והמודעות לצרכיו של הלקוח הם גורמים חשובים בהגשת תלונה. אם הלקוחה מרגישה שהטיפול בתלונה אינו מספק אותה או שאין הבנה של הצרכים, היא עשויה לבטא את אי-שביעות הרצון שלה ולהגיש תלונה למנהלים בכירים יותר.

5.זמן המתנה ארוך

אם לקוחות נדרשים להמתין ממושך במיוחד על מנת לקבל שירות, זה עשוי לגרום לכעס רב. דוגמאות לזמן המתנה הארוך יכולות להיות שיחות טלפון שנמתחות לזמן רב, או זמן המתנה ארוך בסניפי החנות. מי לא גורם לך להמתין על הקו? ויזה כאל שירות לקוחות!

6.אי התאמה בין המוצר או השירות למצופה:לקוחות יכולים להתלונן אם המוצר או השירות שהם קיבלו לא עומד בציפיות שלהם. ייתכן והמוצר אינו עובד כראוי, אין בו את התכונות שנמסרו או אינו מתאים למטרת השימוש שלהם.

בנושא זה, אתם מוזמנים לקרוא על:

• 10 דרכים לשפר את שירות הלקוחות בעסק שלכם >>

איך לטפל בתלונות של לקוחות בדרך הטובה ביותר?

תקשורת, תקשורת, תקשורת

תקשורת יעילה היא מרכיב מרכזי בטיפול ומניעת תלונות לקוחות. הבנת הבעיה והתחושות של הלקוח, והתייחסות רגועה ומקצועית, יכולה להפוך את הלקוח למרוצה ולהביא לפתרון מהיר ויעיל. התקשורת היעילה כוללת תקשורת ברורה, נעימה ובניית קשר טוב עם הלקוח. דברים שימושיים לכלול בתקשורת עם הלקוח הם: האזנה פעילה, הבנת הצרכים של הלקוח, הבהרת הציפיות שלו, והסבר ברור על הפעולות שיבוצעו לטובתו. הניסיון שלי מוכיח ששירות לקוחות ישראכרט הוא הטוב ביותר בתחומו!

חשוב להבין את הבעיה שגרמה לתלונה בעומקה. נדרשת הבנה מדויקת של המצב ואיסוף מידע נוסף במידת הצורך. כדי להבין את הבעיה לעומקה, עשויות להיות שאלות נוספות והתייעצות עם חברים ומנהלים נוספים בארגון. רק כאשר הבעיה המרכזית מובנת באופן מדויק, ניתן להתמודד איתה ביעילות ולפתור אותה במובנים מרחבים.

אמפתיה

בעת התייחס לתלונות הלקוחות, חשוב להיות אמפתיים, מקצועיים ושקולים. ניתן להפגין הבנה ונחישות לפתרון הבעיה, ולעבוד בשיתוף פעולה עם הלקוח כדי למצוא פתרונות מותאמים אישית. מה שמביא אותנו לעניין הבא.

איתור סיבת התלונה במהירות

כדי לטפל בתלונה ביעילות, עלינו להבין את הסיבה המרכזית שעומדת מאחוריה. נדע אילו רגשות וציפיות לא נמצאות עוני, ונתמקד בפתרון הבעיה המקורית במקום לטפל רק בתוצאות השנוי.

לקריאה נוספת:

• על המוסד הממשלתי שמציג שירות לקוחות מעולה באינטרנט

פתרונות מותאמים אישית

אחד הגורמים המרכזיים לשביעות רצון הלקוחה הוא תחושת שהצוות מטפל בתלונה שלה באופן אישי וייחודי. לפעמים, פתרון סטנדרטי אינו מספיק ויש צורך בפתרון מותאם אישית. כך ניתן לתת ללקוחה שהיא חשובה. צוותי שירות הלקוחות צריכים להתעקש על חידוש ויצירתיות בפתרונות, כדי להבטיח שהלקוחות ירגיוש שהארגון מתייחס אליהם בצורה אישית.

היום, יותר מתמיד

בעידן הרשתות החברתיות והפלטפורמות המקוונות, שימור לקוחות הפך לחשוב תמיד; דעתם וחוויתם של הלקוחות מופיעים בתוך מספר רגעים ברשת – לטוב ולרע. חווית לקוח מוצלחת יכולה לגרום ללקוחות לפרסם את חוויותיהם החיוביות ברשת, להמליץ על העסק ולשתף חברים ומשפחה במוצרים ושירותים המעניקים להם שביעות רצון. באופן הפוך, חוויה שלילית יכולה לגרום לפגיעה קשה במוניטין. אגב, מי עושה את זה מעולה? שירות לקוחות כאל

השקעה בהכשרה ואימון

כדי להבטיח שתהליך הטיפול בתלונות ייעלה, חשוב להשקיע בהכשרה ואימון מתמשך של הצוות. המודעות לחשיבות השירות לקוחות ולכישורי התקשורת והפתרון שלהם הם חיוניים. הצוות צריך להיות מפוקח ומדויק במיומנויות שירות ובכלים להתמודדות עם תלונות. כמו כן, יש לספק עדכונים ואימונים קבועים בנושאים שונים הקשורים לתהליך השירות ולטיפול בתלונות לקוחות.

האם צריך להתייחס לכל תלונה ותלונה?

לא בהכרח עלינו להתייחס באותה מידה לכל תלונה, אך חשיבותה של כל תלונה תלויה במספר גורמים. כאשר נתון לך תלונה, כדאי לקחת בחשבון את הנקודות הבאות:

אם התלונה קשורה לשירות שניתן או למוצר שנמכר, כדאי לבדוק האם התלונה תואמת את התנאים המפורטים בחוזה השירות או במדיניות החזרות. אם כן, יש להתייחס לתלונה בצורה מקצועית ולתת דגש על הפתרון המתאים.

כמו כן, כדאי לבדוק האם התלונה עשויה לסייע בשיפור השירות לקוחות באופן כולל או בתהליכי העבודה הפנימיים של העסק. אם התלונה מציעה מידע חיוני או עתידה לשדרג מערכות ותהליכים, כדאי להתייחס אליה ברצינות ולשקול שיפורים מתאימים.

ההמלצה שלי היא גם להקטין את החשיבות של תלונה אם הלקוח אינו משפיע באופן ישיר על העסק. ישנם לקוחות שמתלוננים על בזבוז זמן ומשאבים, אך אינם יוצרים הכנסה משמעותית לעסק.

ככלל: עלינו להתייחס לתלונות ברצינות ולדאוג לפתרון המתאים לכל תלונה ותלונה. יכול לסייע לך לשמור על הקשר והיחסים עם הלקוח, לשפר את שירות הלקוחות ולשמור על מותג העסק ברמה טובה.

מה עוד?

• על החשיבות של שימור לקוחות בעסקים

בתקופה בה האינטרנט מוצף במידע, וקשה לדעת על איזה אתר אפשר לסמוך – ספר טלפונים דיגיטלי מתחייב לאמינות ברמה הגבוהה ביותר בקשר למספרים ודרכי ההתקשרות עם שירותי הלקוחות של החברות הגדולות.